锦绣中华质量管理模式 ISO9000·2000版标准的运用PDF电子书下载

序言 1

第一章 概述 1

一、锦绣中华的质量追求与模式创新 2

前言 3

二、锦绣中华的质量哲学与管理宗旨 5

三、出版本套模式的目的 7

第二章 ISO9000标准理解（1-4略） 9

5 管理职责 11

6 资源管理 19

7 产品和/或服务的实现 24

8 测量、分析和改进 38

第三章 ISO9000质量管理体系标准在旅游景区的应用 47

一、旅游景区的游客需求分析和质量策划 48

二、旅游景区主要业务过程分析 49

三、管理层的作用 54

第四章 锦绣中华质量手册 57

1 批准页 61

2 修改页 62

3 前言 63

4 质量管理体系要求 65

5 管理职责 67

5．1 总则 67

5．2 游客及相关方要求 67

5．3 法规要求 68

5．4 质量方针和目标 68

5．5 质量策划 69

5．6．2 职责和权限 70

5．6．1 通用要求 70

5．6 质量管理体系 70

5．6．3 内部沟通 75

5．6．4 文件控制 75

5．6．5 质量记录控制 76

6 资源管理 78

6．1 通用要求 78

6．2 人力资源 78

6．3 信息 80

6．4 基础设施 80

6．5 工作环境 81

7 服务提供 82

7．1 通用要求 82

7．2 与游客有关的过程 83

7．3 市场促销 84

7．4 票务服务 85

7．5 游客接待 86

7．6 景区导向服务 88

7．7 景点管理 89

7．8 表演展示服务 89

7．9 餐饮购物服务 90

7．10 车船服务 91

7．11 特殊服务 91

7．12 景区环境控制 92

7．13 景区安全控制 94

7．14 景区应急控制 94

7．15 采购与供方管理 95

7．16 设施设备管理 96

8．1 通用要求 98

8．2 检查与监控 98

8 检查、分析与改进 98

8．3 不合格控制 100

8．4 数据分析 101

8．5 改进 101

第五章 程序文件 103

管理评审控制程序 104

景区活动策划控制程序 107

合同评审控制程序 110

质量体系文件和资料控制程序 113

内部行政文件和资料控制程序 116

法律法规及外来文件和资料控制程序 118

采购与验证控制程序 120

供方评定控制程序 123

游客物品保管控制程序 126

景区导向控制程序 128

人事管理控制程序 130

景区应急医疗控制程序 133

景区突发事故应急控制程序 136

景区环境卫生控制程序 140

景区安全控制程序 144

特殊服务控制程序 147

景区施工控制程序 150

景区主要设施维护保养控制程序 154

景区主要设施运行控制程序 157

市场促销控制程序 160

票务工作控制程序 164

游客接待控制程序 166

车船服务控制程序 169

村寨管理控制程序 172

景区动物管理控制程序 177

演出控制程序 180

演出服装和道具设计制作控制程序 184

演员基本功训练、排练控制程序 187

景区园林控制程序 189

景区辅助设施运行和维护保养控制程序 192

消防安全控制程序 195

服务质量评定程序 200

检验测量仪表控制程序 203

不合格及纠正与预防措施控制程序 205

游客投诉抱怨处理控制程序 208

物资搬运储存控制程序 211

质量记录控制程序 214

内部质量审核控制程序 216

员工培训控制程序 219

数据分析控制程序 223

游客物品保管控制程序 225

第六章 作业指导书 227

总经理办公室工作职责 228

质量体系文件编写导则 230

总机服务管理规定 234

场务部工作职责 236

景区环境卫生管理规定 239

洗手间管理规定 242

垃圾清运管理规定 244

停车场管理规定 245

警卫接待管理规定 247

保安设备使用保养规定 248

干部查岗值班制度 249

消防中心安全管理规定 250

游览车服务管理规定 253

碰碰船服务管理规定 256

游览车接待用车管理规定 257

对讲机使用规定 258

治安管理规定 259

环卫员工作考核规定 262

消防安全处罚条例 263

游览车碰碰船维修保养规定 265

车务部工作职责 267

营运大、中巴管理规定 269

车辆维修保养流程 273

车辆清洁卫生评分标准 274

后勤部工作职责 275

景区应急医疗管理规定 277

市场部工作职责 279

领票、售票管理规定 284

行李寄存管理规定 287

市场调研管理办法 289

导游接待管理规定 292

检票管理规定 294

名人植树园植树管理办法 297

市场资料管理办法 298

贵宾题词、赠送礼品管理办法 299

计划联络工作管理规定 300

排列图作业指导书 302

公共接待管理办法 305

外单位租用景区拍摄商业片管理办法 305

摄影、摄像管理办法 306

美术设计管理办法 307

市场促销管理规定 308

工程园林部工作职责 311

高处作业操作规定 316

仓库管理规定 317

集中空调设备操作办法 319

时花培育管理规定 321

土建设施维护保养规程 324

植物保护办法 328

景区园林管理规定 328

音乐喷泉设备操作办法 331

演出灯光设备操作办法 333

演出音响设备操作办法 335

供配电设备操行办法 336

泵房设备操作办法 338

供配电设备运行标准 338

柴油发电机组操作办法 340

柴油发电机组运行标准 341

净化水设备操作办法 342

演出音响设备维护维修规程 343

演出灯光设备维护维修规程 344

音乐喷泉设备维护保养规程 346

集中空调设备维护保养规程 348

净化水设备维护保养规程 350

泵房维护保养规程 352

供配电设备检修规程 353

柴油发电机组维护维修规程 355

彩车运行维护保养管理办法 356

景区水系水质控制管理办法 358

景区辅助设施运行时间安排 359

工程园林部防风抗洪行动细则 360

景区维修测量仪表校验办法 364

景区施工管理制度 365

表演艺术部工作职责 368

“三场”管理制度 370

演出服装、道具、化妆管理制度 372

村寨部工作职责 375

居民陈设管理条例 377

民间工艺作坊管理条例 378

外请团队管理条例 379

村寨歌舞表演管理条例 380

服装出租管理办法 381

村寨卫生管理规定 382

动物饲养细则 383

广场大型表演管理规定 384

人事部工作职责 388

锦绣中华员工考勤规定 390

锦绣中华员工行为规范 394

锦绣中华员工劳动条例 398

锦绣中华员工奖惩条例 400

第七章 质量记录表格 407

管理评审计划 408

管理评审报告 409

第___次内部质量审核计划 410

第___次内部质量审核报告 411

内审员检查表 412

不合格及纠正措施报告 413

行业质量标准及相关法律法规登记表 414

游客投诉处理单 415

服务质量检查表 416

入园人次统计表 417

接待订单记录表 418

接待合同评审记录 419

接待计划 420

导游接待团报告 421

锦绣中华贵宾接待记录表 422

游客综合问卷调查 423

旅游团队问卷调查 424

村寨歌舞表演节目审批表 425

村寨管理部区组工作检查表 426

村寨民居陈设物品登记表 427

演出监督记录 428

重大活动方案评审纪要 429

重大活动彩排评审纪要 430

工程项目单 431

景区施工安全、环境管理周报表 432

园林检查表 433

供方评估报告 434

合格供方一览表 435

检查测量仪表内部检查记录 436

景区设施定期维护保养工作记录 437

（ ）月份环卫工作考核表 438

消防工作日报表 439

安全事故记录表 440

旅游巴订车评审记录 441

应急诊治记录表 442

培训人员情况登记表 443

员工考核表 444

员工奖罚记录表 445