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第一章 质量管理基本理论 1

第一节 重要术语 1

第二节 质量管理发展史 14

第三节 质量管理基本理论概述 22

附录A 2000版ISO9000标准规定的术语一览表 48

附录B 质量管理百年历程 51

思考题 54

第二章 供应商质量控制 55

第一节 供应商选择与质量控制 55

第二节 供应商协约与供应商动态管理 72

思考题 82

第三章 顾客满意管理 83

第一节 顾客满意管理概述 84

第二节 顾客满意的测量方法 91

第三节 调查表的设计 104

第四节 常用的调查方法 111

第五节 资料整理和顾客满意的评价 113

第六节 顾客关系管理系统 119

案例一 通途工程机械厂顾客满意调查表 123

案例二 某移动通信公司顾客满意调查表 126

思考题 130

第四章 质量策划与质量改进 131

第一节 质量策划与质量改进概述 131

第二节 质量策划 132

第三节 质量展开简介 134

第四节 质量计划与方针管理 138

第五节 质量改进 142

第六节 质量改进的常用工具 148

第七节 质量改进案例 160

思考题 167

第五章 统计过程控制 168

第一节 控制图的基本原理 168

第二节 过程能力分析 186

第三节 过程性能指数 199

第四节 过程控制的实施 200

附录A 控制图的基本原理 208

附录B 标准正态分布表 215

思考题 216

作业题 216

第六章 抽样检验 219

第一节 抽样检验概述 219

第二节 抽样检验特性曲线 223

第三节 计数标准型抽样检验 231

第四节 计数调整型抽样检验 235

第五节 监督抽样检验 248

附录A 样本字码表 251

附录B 正常检验一次抽样方案表 252

附录C 一次加严抽样方案表 253

附录D 一次放宽抽样方案表 254

附录E 样本含量字码K的抽样方案表 255

附录F （GB/T 14162表2）监督抽样方案的通过概率（r=1） 256

思考题 258

作业题 258

第七章 质量经济性分析 259

第一节 质量成本 259

第二节 质量成本核算 263

第三节 质量成本分析 265

第四节 质量损失 269

第五节 质量损失函数 272

第六节 提高质量经济性的途径 280

第七节 劣质成本 285

案例 某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法 287

思考题 290

作业题 291

第八章 可靠性工程基础 292

第一节 引言 292

第二节 可靠性基本概念 295

第三节 可靠性特征量 298

第四节 指数分布失效形式 305

第五节 系统可靠性预计 307

第六节 可靠性分析 313

第七节 可靠性过程管理 319

思考题 322

作业题 322

第九章 质量管理体系 325

第一节 质量管理体系国际标准的制定和修订 325

第二节 ISO 9000族标准 327

第三节 质量管理体系的建立 343

第四节 质量管理体系的运行与改进 347

第五节 质量管理体系的运行机制 351

第六节 质量认证 356

附录A 环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介 365

附录B ISO 9001:2000质量管理体系要求结构图 367

思考题 368

作业题 368

第十章 六西格玛管理 371

第一节 六西格玛管理概述 371

第二节 六西格玛管理常用的度量指标 375

第三节 六西格玛方法论 383

第四节 六西格玛管理的组织与实施 386

案例 降低仪表表面褶皱缺陷率 392

思考题 401

第十一章 卓越质量经营模式 402

第一节 美国波多里奇国家质量奖 402

第二节 欧洲质量奖 406

第三节 日本戴明奖 408

第四节 中国全国质量奖 411

附录 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南 416

参考文献 423