现代宾馆管理范例 上海蓝天宾馆服务规程PDF电子书下载

加强宾馆饭店规范化管理 促进我国旅游业的发展（代序） 国家旅游局局长 何光？ 1

前言 1

上篇 总则 3

第一章 宗旨 3

第一节 管理宗旨 3

第二节 服务宗旨 6

第三节 营销宗旨 9

第二章 组织机构 13

第一节 基本原则 13

第二节 机构设置 14

第三节 基本特点 14

第一节 工作条例 18

第三章 员工手册 18

第二节 员工守则 20

第三节 考勤制度 22

第四节 员工福利 25

第五节 奖惩办法 26

第六节 员工投诉 28

第七节 安全守则 29

下篇 服务规程 33

第四章 总经理（党委）办公室 33

第一节 任职要求及岗位职责 33

第二节 服务标准 38

第三节 工作流程 40

第四节 制度与协作 43

第一节 任职要求及岗位职责 50

第五章 销售公关部 50

第二节 服务标准 56

第三节 工作流程 57

第四节 制度与协作 61

第六章 前厅部 65

第一节 任职要求与岗位职责 65

第二节 服务标准 82

第三节 服务流程 90

第四节 制度与协作 107

第七章 客房部 128

第一节 任职要求及岗位职责 128

第二节 服务标准 135

第三节 工作流程 150

第四节 制度与协作 155

第八章 餐饮部 163

第一节 任职要求及岗位职责 163

第二节 服务标准 190

第三节 工作流程 234

第四节 制度与协作 242

第九章 商场部 256

第一节 任职要求及岗位职责 256

第二节 服务标准 262

第三节 工作流程 262

第四节 制度与协作 265

第十章 康乐部 274

第一节 任职要求及岗位职责 274

第二节 服务标准 282

第三节 工作流程 287

第四节 制度与协作 288

第十一章 车队 296

第一节 任职要求及岗位职责 296

第二节 服务标准 300

第三节 工作流程 300

第四节 制度与协作 302

第十二章 售票中心 310

第一节 任职要求及岗位职责 310

第二节 服务标准 315

第三节 工作流程 316

第四节 制度与协作 318

第十三章 财务部 321

第一节 任职要求及岗位职责 321

第二节 服务标准 328

第三节 工作流程 332

第四节 制度与协作 334

第十四章 采供部 347

第一节 任职要求及岗位职责 347

第二节 工作标准 351

第三节 工作流程 352

第四节 制度与协作 358

第十五章 工程部 365

第一节 任职要求及岗位职责 365

第二节 工作标准 369

第三节 操作规程 372

第三节 工作流程 381

第四节 制度与协作 382

第一节 任职要求及岗位职责 398

第十六章 总务部 398

第二节 服务标准 407

第三节 工作流程 412

第四节 制度与协作 418

第十七章 人事部 424

第一节 任职要求及岗位职责 424

第二节 工作标准 427

第三节 工作流程 428

第四节 制度与协作 430

第十八章 培训部 441

第一节 任职要求及岗位职责 441

第二节 培训目标 443

第三节 工作流程 444

第四节 制度与协作 446

第十九章 安保部 448

第一节 任职要求及岗位职责 448

第二节 工作标准 456

第三节 工作程序 461

第四节 工作流程 466

第五节 制度与协作 471

第二十章 质量管理部 481

第一节 任职要求及岗位职责 481

第二节 工作标准和检查内容及标准 483

第三节 工作流程 487

第四节 制度与协作 488

附录一：经验与体会 497

附录二：各部门日常工作表式表格 520