加强宾馆饭店规范化管理 促进我国旅游业的发展（代序） 国家旅游局局长 何光？ 1
前言 1
上篇 总则 3
第一章 宗旨 3
第一节 管理宗旨 3
第二节 服务宗旨 6
第三节 营销宗旨 9
第二章 组织机构 13
第一节 基本原则 13
第二节 机构设置 14
第三节 基本特点 14
第一节 工作条例 18
第三章 员工手册 18
第二节 员工守则 20
第三节 考勤制度 22
第四节 员工福利 25
第五节 奖惩办法 26
第六节 员工投诉 28
第七节 安全守则 29
下篇 服务规程 33
第四章 总经理（党委）办公室 33
第一节 任职要求及岗位职责 33
第二节 服务标准 38
第三节 工作流程 40
第四节 制度与协作 43
第一节 任职要求及岗位职责 50
第五章 销售公关部 50
第二节 服务标准 56
第三节 工作流程 57
第四节 制度与协作 61
第六章 前厅部 65
第一节 任职要求与岗位职责 65
第二节 服务标准 82
第三节 服务流程 90
第四节 制度与协作 107
第七章 客房部 128
第一节 任职要求及岗位职责 128
第二节 服务标准 135
第三节 工作流程 150
第四节 制度与协作 155
第八章 餐饮部 163
第一节 任职要求及岗位职责 163
第二节 服务标准 190
第三节 工作流程 234
第四节 制度与协作 242
第九章 商场部 256
第一节 任职要求及岗位职责 256
第二节 服务标准 262
第三节 工作流程 262
第四节 制度与协作 265
第十章 康乐部 274
第一节 任职要求及岗位职责 274
第二节 服务标准 282
第三节 工作流程 287
第四节 制度与协作 288
第十一章 车队 296
第一节 任职要求及岗位职责 296
第二节 服务标准 300
第三节 工作流程 300
第四节 制度与协作 302
第十二章 售票中心 310
第一节 任职要求及岗位职责 310
第二节 服务标准 315
第三节 工作流程 316
第四节 制度与协作 318
第十三章 财务部 321
第一节 任职要求及岗位职责 321
第二节 服务标准 328
第三节 工作流程 332
第四节 制度与协作 334
第十四章 采供部 347
第一节 任职要求及岗位职责 347
第二节 工作标准 351
第三节 工作流程 352
第四节 制度与协作 358
第十五章 工程部 365
第一节 任职要求及岗位职责 365
第二节 工作标准 369
第三节 操作规程 372
第三节 工作流程 381
第四节 制度与协作 382
第一节 任职要求及岗位职责 398
第十六章 总务部 398
第二节 服务标准 407
第三节 工作流程 412
第四节 制度与协作 418
第十七章 人事部 424
第一节 任职要求及岗位职责 424
第二节 工作标准 427
第三节 工作流程 428
第四节 制度与协作 430
第十八章 培训部 441
第一节 任职要求及岗位职责 441
第二节 培训目标 443
第三节 工作流程 444
第四节 制度与协作 446
第十九章 安保部 448
第一节 任职要求及岗位职责 448
第二节 工作标准 456
第三节 工作程序 461
第四节 工作流程 466
第五节 制度与协作 471
第二十章 质量管理部 481
第一节 任职要求及岗位职责 481
第二节 工作标准和检查内容及标准 483
第三节 工作流程 487
第四节 制度与协作 488
附录一：经验与体会 497
附录二：各部门日常工作表式表格 520