服务决定成败 一个中国企业的实证案例PDF电子书下载

前言 1

第一章 坎坷求索之路 1

第二章 安氏成功基因 26

第三章 美女赏心悦目 43

第四章 美味大快朵颐 69

第五章 沟通温暖人心 82

第六章 服务文化解读 124

顾客利益最大化 128

员工权益最大化 137

品牌差异 139

产品价值最大化 146

全员服务理念化 147

好的，马上 148

持续成功 150

正义高尚 道德奉献 151

科学质量求是 152

用诚信支配行为 154

创造共同价值体现自我价值 157

目标性共融性一致性 158

第七章 服务素质培训 160

培训形式 161

培训内容 168

附录 200

防止损害顾客利益十六条 201

服务技巧 202

优质服务十五条 203

违反理念价值观十二条 205

职业道德和职业素养 206

结语 208