客户关系管理解决方案 CRM的理念·方法与软件资源PDF电子书下载

前言 3

CRM专家隽语 3

理念方法篇 3

第1章 CRM的理念 3

一、为什么是CRM？ 3

二、为什么是现在？ 7

三、营销演进与环境挑战 9

四、对CRM的理解和洞察力 14

五、客户与供应商的关系视角 18

六、供应商的视角 23

七、定义CRM 30

八、聚集你的客户与关系 34

九、衡量客户利益与价值 39

第2章 CRM的策略 43

一、CRM中的沟通策略 43

二、均衡投资策略 45

三、创建CRM流程策略 47

四、变革组织的策略 50

五、重建组织结构策略 51

六、信息技术的策略 55

七、关键问题与知识成熟策略 57

八、核心竞争力策略 59

第3章 CRM的方法 65

一、从数据、信息到知识 65

二、为业务问题建模 69

三、数据挖掘 75

四、数据挖掘流程 82

五、数据仓库的成长阶段 84

六、数据仓库方法论 91

七、关系技术及其他方法 97

第4章 CRM的实践 103

一、CRM的关键成功因素 103

二、阶段理论的价值 108

三、什么企业需要CRM 110

四、完美的CRM功能 115

五、CRM的实践流程 118

六、选择你的供应商 122

七、CRM实施的障碍分析 127

八、上涨潮流与战略优势 131

软件资源篇 143

第5章 北京奥捷特通信技术有限公司 143

一、公司简介 143

二、奥捷特对CRM的理解 144

三、奥捷特的CRM系统构造 145

第6章 北京汇卓科技有限公司 161

一、公司简介 161

二、第四代呼叫中心和客户关系管理（CRM） 162

第7章 北京联成互动软件有限公司 185

一、公司简介 185

二、My CRM for SFA简介 186

三、领先的企业级销售管理解决方案 188

四、角色化、个性化的工作帮助 190

第8章 北京易达伟业软件技术有限公司 193

一、公司简介 193

二、易达2001大中型企业CRM解决方案 194

三、易达2000 CRM中小企业客户关系管理解决方案 198

四、有关易达2000 CRM软件界面 204

第9章 北京用友软件股份有限公司 209

一、公司简介 209

二、概述 210

三、用友UF/CRM产品特点简介 215

四、用友UF/CRM产品功能简介 220

第10章 北京中唐网数码科技有限公司 233

一、公司简介 233

二、中唐科技Zotn. CRM管理系统的作用与好处 234

三、中唐科技Zotn. CRM系统特性 236

四、中唐科技Zotn. CRM的各模块功能介绍 240

五、中唐Zotn. CRM系统十大功能归集 242

第11章 国能科诺商用软件有限公司 247

一、公司简介 247

二、管理理念 249

三、主要产品：“世纪企业（Enterprise@2000） 252

四、支持和服务 255

五、系统平台 256

六、首推产品简介 256

二、Teradata数据仓库事业部简介 271

一、公司简介 271

第12章 NCR（中国）有限公司 271

三、NCR客户关系管理（CRM）软件介绍 272

第13章 TurboCRM信息科技有限公司 289

一、公司简介 289

二、TurboCRM客户关系管理专家 291

三、TurboCRM的咨询与实施 310

第14章 济南天辉电子技术有限责任公司 313

一、公司简介 313

二、天辉客户关系管理系统介绍 314

一、公司简介 323

第15章 华奥软件（香港）简技有限公司 323

二、Generation CRM核心功能 324

三、Generation CRM销售自动化（SFA） 329

四、我们提供的服务 330

五、合作伙伴计划 333

第16章 上海GrapeCity.inc信息技术有限公司 337

一、公司简介 337

二、GrapeCity对CRM的理解和观点 338

三、GrapeCityCRM集团解决方案的定位 339

四、GrapeCityCRM产品功能的介绍 340

五、企业的优势、产品的优势 345

六、电子商务与企业应用系统的整合（EAI） 348

七、GrapeCity能够帮助你实现EAI 350

第17章 上海机械电脑有限公司 353

一、公司简介 353

二、3S2000/CRM客户关系管理系统 354

第18章 上海中圣信息技术有限公司 369

一、公司简介 369

二、中圣信息技术有限公司对CRM的理解 370

三、SellWell2000企业版的软件结构 374

四、SellWell2000各子系统应用模块 375

五、SellWell2000企业版的技术先进性和特点 386

一、公司简介 391

第19章 深圳优益科技有限公司 391

二、UNI-CRM医药企业管理解决方案 393

成功案例篇 399

第20章 北京奥捷特通信技术有限公司案例——北京天伦度假中心CRM的实施 399

第21章 北京汇卓科技有限公司案例——汇卓科技CIC智能客户互动中心系统在美国友邦保险公司上海分公司的应用 401

第22章 北京联成互动软件有限公司案例——时代集团实施方案 405

一、客户基本情况 405

二、应用目标 408

三、解决方案——北京希创技术有限公司实施MyCRM/SFA系统方案 417

第23章 北京易达伟业软件技术有限公司案例——让客户满意（易达CRM在天津英普客户管理中的应用） 423

一、客户简介 425

二、项目需求 426

三、项目实施 427

四、应用功能 430

五、实施效果评价 434

第24章 国能科诺商用软件有限公司案例——网住渠道（国能科诺SDM系统在厦新电子有限公司的应用） 437

一、网络营销势在必行 437

二、放弃MRPII 440

三、方案实施过程 441

四、实施效果 443

一、摘要 445

第25章 NCR（中国）有限公司案例——“关系优化”在澳大利亚国民银行（NAB）的应用 445

二、介绍 446

三、国民银行（NAB）的背景 447

四、国民银行的战略目标 448

五、CRM在国民银行的发展历史 449

六、客户细分方案 452

七、关系优化管理 452

八、NAB的关系优化管理 454

九、结论 457

一、科利华：我们需要做得更好 459

第26章TurboCRM信息科技有限公司案例——TurboCRM助阵科利华 459

二、企业的核心价值：客户 460

三、众里寻它千百度，TurboCRM脱颖而出 461

四、TurboCRM为科利华带来了什么 462

五、面向未来的思考 463

——比客户本身更了解客户 464

一、保持住老客户是我们最核心的业务 464

二、顺应市场变化，管理取之有道 465

三、用TurboCRM系统开始一天的工作 467

第27章 济南天辉电子技术有限责任公司案例——天辉世纪网络公司对天辉CRM的应用 469

一、客户背景 469

二、业务需求 470

三、方案构成 471

四、施工及维护 473

五、客户评价 474

第28章 上海GrapeCity. inc信息技术有限公司案例——开源甚于节流 476

一、公司背景 477

二、明智的选择 478

三、简捷的实施 478

四、实在的目标 479

五、特殊的意义 480

第29章 上海机械电脑有限公司案例——机械电脑3S2000/CRM改造机床企业客户关系 481

六、真切的体会 481

一、无锡机床厂对3S2000/CRM的应用 483

二、上海机床厂对3S2000/CRM的应用 484

第30章 上海中圣信息技术有限公司案例——CRM让传统邮政生辉 487

一、企业简况 487

二、信息化需求——上马CRM：痛苦的抉择 488

三、CRM系统的引进与实施 490

四、主要经验与体会 494

五、系统效益分析 495

六、展望未来 496