现代饭店人际关系学PDF电子书下载

上篇 问题与角度 1

第一章 人际关系问题的重要性 3

第一节 服务即交往，交往即服务 4

第二节 靠赏罚，靠关系，还是靠自觉？ 12

第三节 既是为了成功，更是为了幸福 24

第二章 人际关系问题的复杂性 45

第一节 “人与人”和“角色与角色” 46

第二节 从“双边”到“三角” 61

第三节 “利”之争与“气”之争 69

第四节 与别人相处和与自己相处 88

第三章 从心理学角度研究人际关系问题 103

第一节 超越个人的局限性 104

第二节 “刺激”与“反应” 109

第三节 “知人”与“自知” 116

第四节 人际交往中的“心理角色” 120

第五节 “心理角色扮演”与人生态度 128

第六节 “心理角色扮演”与勾心斗角 139

第七节 “心理角色扮演”与交往艺术 159

中篇 宾客关系 189

第一节 客人是人 191

第四章 客人是人，是服务的对象 191

第二节 客人是服务的对象 214

第三节 客人是不是“上帝”？ 228

第四节 客人“总是对的”吗？ 238

第五章 让客人得到轻松愉快的经历 250

第一节 客人是“花钱买经历”的消费者 251

第二节 从“第一现实”到“第二现实” 262

第三节 让客人觉得你和蔼可亲 270

第四节 让客人对他自己更加满意 279

下篇 员工关系 291

第六章 实行“严”与“爱”相结合的管理 293

第一节 什么是“严”？ 295

第二节 什么是“爱”？ 303

第三节 严格的要求与关心相结合 315

第四节 严肃的评价与理解相结合 327

第五节 严明的赏罚与尊重相结合 334

第七章 做“进取／育才型”的管理者 347

第一节 对工作的关心和对人的关心 347

第二节 六个方面的对比和五种不同的类型 355

第三节 做一个能培养出英雄的英雄 365