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前言 1

序章 客户资源管理：新世纪的管理新视野 1

0.1 互联网背景下的市场新环境 2

0.2 客户参与并控制的营销新规则 6

0.3 客户就是企业的安身立命之本 10

第1章 树立新理念：客户是我们的“领导核心” 18

1.1 警醒不以客户为中心的陷阱 19

1.2 充分认识我们的上帝——客户 30

1.3 管理新挑战：客户关系管理 37

第2章 走进新领域：客户关系管理全接触 44

2.1 客户关系管理营造竞争优势 45

2.2 怎样实现客户关系管理 53

2.3 网聚客户：互联网时代的客户关系管理 67

第3章 构建信息库：将客户数据变成利润金矿 78

3.1 客户数据库：市场分析的高倍显微镜 79

3.2 客户数据库带来竞争优势 88

3.3 数据变财富：如何建立你的客户数据库 95

3.4 建立数据时的客户隐私问题 101

第4章 解析数据库：怎样挖掘和分析客户数据 109

4.1 通过市场细分将数据变成优势 110

4.2 从客户数据库中淘出黄金客户 120

4.3 利用数据挖掘改善决策 132

4.4 营运以客户为中心的数据库 138

4.5 如何利用动态数据库：一个案例 143

第5章 能级跳跃：学会经营客户资产 148

5.1 客户资源带来不易复制的竞争优势 149

5.2 认识客户资产 158

5.3 评估客户资产的长期价值 163

5.4 如何提高客户资产的长期价值 170

5.5 如何评估客户资产 176

第6章 提升客户价值：成功管理客户长期价值 185

6.1 推动客户资产的三个要素 186

6.2 管理客户资产四部曲 192

6.3 如何管理和提升客户价值资产 196

6.4 如何管理和提升客户品牌资产 207

6.5 怎样管理和提升客户维系资产 220

第7章 客户管理进阶：分层管理客户资源 232

7.1 对客户应该一视同仁吗？ 233

7.2 客户层级模型在管理实践中的应用 241

7.3 怎样“升级”你的客户 254

第8章 网络客户：管理网络时代的客户资源 270

8.1 怎样构建网络时代的客户网络 272

8.2 怎样做好网络客户服务 279

8.3 如何实施网络客户服务 284

第9章 案例集萃：运用客户资源管理走向成功 300

9.1 海尔家电：让客户参与设计 301

9.2 雀巢：永远与客户站在一起 303

9.3 西尔斯：哪有客户哪里就有我 306

9.4 美洲银行：构建面向客户的数据库 310

9.5 挪威联合银行：通过客户定位获得成功 312

9.6 大陆航空公司：动态CRM数据库帮助起飞 315

9.7 日本KNT：面向各级客户的“一对一”营销 318

9.8 佩里电话公司：维系客户获得竞争优势 321

9.9 联想：与客户共成长 325

9.10 许继集团：中国客户资源管理的实践者 327