实用服务心理学 客我双满意的奥秘PDF电子书下载

第一章 导言 1

第一节 心理学是一门研究人的科学 1

第二节 学习心理学是而又不仅仅是为了做好服务工作 5

第二章 人的表层、里层和深层 8

第一节 行为与心理，意识与潜意识 8

第二节 心理对行为的驱动和调控作用 11

第三节 环境因素对行为的影响 12

第四节 潜意识并不神秘 14

第三章 人的需要 17

第一节 人有多层次的需要 17

第二节 人有所趋，有所避 20

第四章 生活中的难题和人们的自助反应 23

第一节 趋求与回避的冲突 23

第二节 自助反应 25

第三节 在困难中坚持对幸福的趋求 29

第五章 人的三个“自我”和人在心理上的成熟 32

第一节 一个人有三个“自我” 32

第二节 三个“自我”是三个不同的“决策者” 33

第三节 做一个成熟的、完整的人 35

第六章 健康的人生态度与不健康的人生态度 38

第一节 四种不同的人生态度 38

第二节 做真正的强者 40

第七章 做一个不断成长的人 44

第一节 人最宝贵的潜能是爱的潜能和创造的潜能 44

第二节 爱是人生幸福的保证 47

第三节 勇于作出成长的选择 49

第八章 功能服务与心理服务 54

第一节 服务是通过人际交往而实现的 54

第二节 要有更多的人情味 56

第三节 让顾客觉得你和蔼可亲 58

第四节 扬顾客之“长”，隐顾客之“短” 61

第九章 服务的必要因素与服务的魅力因素 65

第一节 “少了它就不行”和“有了它才更好” 65

第二节 提供“针对个人”的服务 67

第十章 补救性服务 71

第一节 一定要重视补救性服务 71

第二节 要善于采取补救措施 73

第十一章 处理人际关系的“双胜原则” 75

第一节 与同志和朋友相处应以“双胜”为目标 75

第二节 客我之间的双重关系 78

第三节 “顾客至上”并不意味着“服务人员至下” 80

第四节 “顾客总是对的”并不意味着“服务人员总是错的” 82

第五节 立于不败之地 86

第一节 人与人之间的相互作用 89

第十二章 以“双胜”为目标的交往艺术（上） 89

第二节 诱导“成人自我”的艺术 92

第三节 行为模式的运用 95

第四节 再谈诱导的艺术 98

第十三章 以“双胜”为目标的交往艺术（下） 101

第一节 沟通的艺术 101

第二节 既是服务员，又是推销员和信息员 104

第三节 广义的推销和谈判 106

第四节 塑造自己的形象 108

第十四章 情绪状态的自我调节 111

第一节 情绪可以由自己来选择 111

第二节 形象控制法、想象训练法和延缓反应法 114

第三节 自我暗示法 116

第四节 联想矫正法、全神贯注法和补偿调节 法 118