宾馆酒店经营管理 从行业经营到员工与市场的无距离管理PDF电子书下载

前言 1

第一章 宾馆酒店组织设计与运作管理 1

一、宾馆酒店组织设计 1

二、我国宾馆酒店组织管理概况 9

三、宾馆酒店组织运作管理 15

第二章 宾馆酒店新管理人 31

一、宾馆酒店管理人的主要工作 31

二、宾馆酒店新管理人的基本观念 38

三、宾馆酒店新管理人的素质 46

第三章 宾馆酒店预算与财务管理方法 56

一、宾馆酒店日常经营的预算与财务管理方法 56

二、宾馆酒店内部控制系统的具体要求 59

三、宾馆酒店的控制管理 64

四、宾馆酒店经营管理中易出现盗窃或欺骗行为的工作环节 70

第四章 宾馆酒店人事培训管理方法 75

一、宾馆酒店员工的配备与储备方法 75

二、宾馆洒店员工的培训管理方法 78

三、宾馆酒店员工的考核评估方法 82

四、宾馆酒店工资制度设计原理与方法 86

五、解决员工流动率与缺勤率问题的方法 91

第五章 宾馆酒店营销管理 97

一、宾馆酒店营销观念与营销管理过程 97

二、宾馆酒店经营策略 110

三、宾馆酒店的销售渠道 115

四、宾馆酒店的促销手段 119

五、宾馆酒店营销信息管理 132

一、宾馆酒店服务需求质量特性 139

第六章 宾馆酒店服务质量管理 139

二、宾馆酒店的全面质量管理 144

第七章 宾馆酒店顾客的消费心理 167

一、宾馆酒店顾客的特性 167

二、宾馆酒店顾客的消费动机与消费行为 178

三、宾馆酒店顾客的情绪情感与行为的关系 206

第八章 宾馆酒店公共关系 211

一、宾馆酒店公共关系的职能与对象 211

二、宾馆酒店公共关系的基本原则 218

三、宾馆酒店公共关系的传播媒介 223

四、宾馆酒店的新闻传播与公关广告 226

第九章 宾馆酒店形象与口碑塑造 233

一、宾馆酒店形象与口碑的构成 233

二、塑造宾馆酒店形象与口碑的原则与方法 245

三、宾馆酒店形象与口碑的塑造 251

四、宾馆酒店形象与口碑的评价 271

第十章 宾馆酒店前厅管理表格 280

一 预订 280

二、接待 284

三、行李 298

四、大堂经理 303

五、商务中心 307

六、电话总机 309

七、车队 310

第十一章 宾馆酒店客房管理表格 316

一、客房中心 316

二、楼层服务 329

三、公共区域卫生 342

四、洗衣房 346

一、餐饮部 369

第十二章 宾馆酒店餐饮管理表格 369

二、厨房 394

第十三章 宾馆酒店典型问题与对策 399

一、宾馆酒店经营诊断方法 399

二、宾馆酒店预算管理滞后与对策 414

三、宾馆酒店利润隐性流失与对策 420

案例5 香格里拉的经营策略——顾客的世外桃源 427

四、宾馆酒店娱乐管理落后与对策 431

五、宾馆酒店素质培训 440

六、宾馆酒店员工跳槽与对策 451

第十四章 宾馆酒店经营管理成功案例 461

案例1 威尔逊的成功之道——标准化与联号经营 461

案例2 马里奥特的家庭经营哲学——人是第一位的 464

案例3 喜来登集团的成功秘诀——喜来登十诫与亨德森的生意经 468

案例4 希尔顿七信条之一——把酒店的每一寸土地都变成盈利空间 470

案例6 香港丽晶酒店的成功经验——现代化的经营管理 478

案例7 广州东方宾馆保持常新的经验——狠抓维修保养 484

案例8 上海锦江集团静安酒店的成功经验——重服务质量管理 486