以顾客为中心的战略 从战略的高度对顾客进行思考PDF电子书下载

21世纪管理者需要优先掌握的技能 1

绪言 1

第一部分 本书基本原理 3

第一章 为什么要将顾客提高到战略日程上来? 3

顾客自相矛盾 5

为什么顾客具有战略地位? 6

为什么说顾客是危险的人物? 17

传统战略过程中的顾客 19

对顾客进行战略上的思考 31

重点摘要 32

关键性的问题及诊断 33

战略思想诊断 33

参考文献 34

第二章 战略思想是什么? 37

我们怎样对战略思想进行定义? 39

重点摘要 61

关键性的问题及诊断 62

战略思想诊断 63

深一层的阅读 64

参考文献 65

第二部分 过程：对顾客进行战略上的思考 71

第三章 第二部分的概述 71

对顾客进行战略上的思考：心理示意图 73

第四章 识别并选择顾客 81

从头开始 83

识别顾客群体 84

确定顾客的前后关系 89

确定哪些顾客具有战略上的重要地位 91

对未来进行考虑 101

顾客未来的可能性 103

顾客方案：一个实例 114

重点摘要 126

战略思想诊断 127

关键性的问题及诊断 127

深一层的阅读 129

参考文献 129

第五章 选择与确定顾客战略 131

顾客战略的方向 134

顾客战略的关注焦点——创建战略上的顾客特性描述 141

顾客战略的位置——顾客矩阵 143

重点摘要 153

关键性的问题及诊断 154

战略思想诊断 154

参考文献 155

第六章 在能力上与顾客相匹配 157

能力 160

稀有性 162

可持续性 163

能力与顾客 164

重点摘要 173

关键性的问题及诊断 174

战略思想诊断 174

深一层的阅读 175

参考文献 176

第七章 应该都这样——以顾客为中心的企业 177

思想方式 179

企业文化 189

包装箱制造厂 197

重点摘要 212

关键性的问题及判断 214

战略思想诊断 214

深一层的阅读 215

参考文献 216

第三部分 反思与行动 221

第八章 对过程的反思 221

案例研究 225

附录：适用于企业的空白表格 236