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互动服务营销PDF电子书下载
- 电子书积分:14 积分如何计算积分?
- 作 者:(美)雷蒙德 P.菲斯克(Raymond P.Fisk)等著;张金成等译
- 出 版 社:北京:机械工业出版社
- 出版年份:2001
- ISBN:7111086716
- 页数:410 页
第一部分 服务营销的基本原理 1
第一章 服务营销的特点 4
1.1 服务的定义及特色点 6
1.2 服务的分类 11
1.3 服务营销与有形产品营销的区别 15
1.4 服务与便利服务的区别 17
1.5 服务的外部环境 18
1.6 本书概览 22
第二章 顾客服务体验模型 27
2.1 服务体验的构成 29
2.2 服务体验分析的理论模型 31
2.3 服务体验分析模型间的比较 41
第三章 进军知识经济时代 45
3.1 用技术来武装员工 48
3.2 技术:顾客的仆人 50
3.3 克服地理障碍——远程服务 52
3.4 融合与捆绑技术 59
3.5 掌握顾客信息 60
3.6 用技术来管理顾客交流界面时所面临的挑战 64
第二部分 服务营销管理的内容 73
第四章 服务营销战略的形成 77
4.1 服务组织营销战略的特点 78
4.2 环境扫描与服务营销战略的制订 80
4.3 市场定位与服务市场细分 86
4.4 服务营销组合策略 89
4.5 服务所面临的战略性挑战 91
4.6 创新性服务战略 95
第五章 服务表现的设计 98
5.1 服务表现 100
5.2 通过编写服务剧本来设计服务表现 102
5.3 通过描绘服务蓝图来设计服务表现 105
5.4 服务表现的定制化 108
5.5 基本服务表现的延伸 113
5.6 服务表现的差别化 115
第六章 服务需求波动的应对 121
6.1 引发服务需求难题的原因 123
6.2 平衡服务能力与需求的途径 135
第三部分 创造价值 145
第七章 提升人员杠杆因素 148
7.1 服务员工及其行为举止 151
7.2 授权 159
7.3 着装要求决策 164
7.4 最大化员工的产出 167
第八章 设计服务设施 173
8.1 什么是服务设施 174
8.2 设计服务设施时应重点考虑的问题 176
8.3 把有形设施作为一种营销工具 184
8.4 电脑空间作为一种服务设施 191
第九章 管理与控制顾客组合 195
9.1 顾客及其行为举止 196
9.2 顾客间互动 202
9.3 顾客与员工间的互动 207
9.4 选择与培训顾客 209
第四部分 服务定价与促销 221
第十章 服务的定价 224
10.1 为什么服务的价值会有所差别 225
10.2 定价目标 232
10.3 服务价格与价值的关系 233
10.4 服务成本的计算 235
10.5 捆绑价格及其他策略 240
第十一章 促销一种顾客看不见的产品 248
11.1 营销沟通与服务业 249
11.2 促销组合 254
11.3 服务广告 258
11.4 营业推广与服务业 265
11.5 人员推销和服务宣传 267
11.6 在互联网上促销服务 269
11.7 服务业与整合营销沟通 271
第五部分 顾客正向服务体验的保证 275
第十二章 服务质量与服务保证 278
12.1 什么是服务质量 280
12.2 顾客如何评价服务质量 284
12.3 服务保证的原因和时机 289
12.4 如何设计服务保证 292
12.5 什么是出色的服务保证 294
第十三章 顾客服务与服务补救 298
13.1 顾客服务 300
13.2 顾客服务是一种战略工具 302
13.3 培育顾客服务文化 304
13.4 服务补救的必要性 308
13.5 服务补救的步骤 313
13.6 服务补救的隐含收益 319
第十四章 服务成功与失败研究 322
14.1 为什么要研究服务的成功和失败 323
14.2 为什么服务成功如此难获得 326
14.3 服务研究的方法 326
14.4 服务测量的管理应用 337
第六部分 拓展服务领域 343
第十五章 思维全球化:"世界比毕竟很小" 346
15.1 服务贸易全球化 347
15.2 服务贸易的形式 350
15.3 全球服务的标准化与适应性 352
15.4 多语种服务系统 357
15.5 技术与全球化服务 359
15.6 进入全球服务市场的战略 361
第十六章 立足未来:寻求面向21世纪的优质服务 365
16.1 提升人员的因素 369
16.2 提升技术因素 375
16.3 服务技术的未来 378
16.4 正确处理服务技术的消级影响 380
附录A 服务生涯 387
A.1 服务行业的可选择职业 387
A.2 求职程序 390
词汇表 399
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材 市场营销》王永贵 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《受试者性格与其英语互动交际能力的关系》楼荷英著 2018
- 《SQL与关系数据库理论》(美)戴特(C.J.Date) 2019
- 《TED说话的力量 世界优秀演讲者的口才秘诀》(坦桑)阿卡什·P.卡里亚著 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《看漫画学钢琴 技巧 3》高宁译;(日)川崎美雪 2019
- 《优势谈判 15周年经典版》(美)罗杰·道森 2018
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《海明威书信集:1917-1961 下》(美)海明威(Ernest Hemingway)著;潘小松译 2019
- 《迁徙 默温自选诗集 上》(美)W.S.默温著;伽禾译 2020
- 《上帝的孤独者 下 托马斯·沃尔夫短篇小说集》(美)托马斯·沃尔夫著;刘积源译 2017
- 《巴黎永远没个完》(美)海明威著 2017
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《新工业时代 世界级工业家张毓强和他的“新石头记”》秦朔 2019
- 《智能制造高技能人才培养规划丛书 ABB工业机器人虚拟仿真教程》(中国)工控帮教研组 2019
- 《AutoCAD机械设计实例精解 2019中文版》北京兆迪科技有限公司编著 2019