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第一章　酒店基层管理概论 1

第一节　酒店的基层组织 1

一、酒店基层组织及其职责 1

二、酒店基层组织的地位和作用 2

三、酒店基层组织的特点 3

四、酒店基层组织设置原则、标准和方法 4

第二节　酒店基层组织管理 12

一、酒店基层组织管理及其历史沿革 12

二、酒店基层管理的特征和特点 14

三、酒店基层管理的主要内容 15

四、酒店基层管理在酒店中的地位和作用 16

第三节　酒店基层管理者 19

一、酒店基层管理者 19

二、酒店基层管理者的权限 21

三、酒店基层管理人员的职责和素质 22

第二章 酒店基层管理职能 24

第一节　酒店基层组织的计划管理 24

一、酒店计划管理 24

二、酒店基层组织的计划及其特点 26

三、酒店基层组织计划管理 27

1．酒店基层组织计划管理的任务 27

2．编制酒店基层组织计划必须遵守的原则 28

3．酒店基层组织计划编制方法和内容 28

4．酒店基层组织计划的执行 34

5．酒店基层管理计划的检查与分析 35

第二节　酒店基层组织管理 36

一、酒店组织与组织管理 36

二、酒店基层中的组织管理 44

三、酒店基层劳动纪律管理 66

四、职工奖励、惩罚管理 72

第三节　酒店基层控制、指挥管理 73

一、控制管理概述 74

二、基层控制管理 83

三、基层指挥管理 125

第三章　酒店基层培训 132

第一节　酒店培训体制 132

第二节　酒店基层培训的意义 134

1、基层培训是酒店得以生存与发展的基础 134

2、基层培训为职工自身发展创造了条件 137

第三节　酒店基层组织培训原则 138

一、学习动力原则 139

二、学习理论原则 140

三、因材施教原则 147

四、循序渐进原则 147

五、标准培训原则 148

第四节　酒店基层组织培训计划 149

一、酒店培训计划 149

二、酒店基层组织培训计划的特点和内容 158

第五节　酒店基层组织培训的形式与内容 160

一、基层培训的形式 160

二、基层培训的内容 163

第六节　酒店基层组织培训的方法与技巧 167

一、酒店基层组织培训方法 167

二、酒店基层组织培训的技巧 170

第七节　酒店基层组织培训的评估 175

一、酒店基层组织培训评估的意义 175

二、评估的过程与指标体系 176

三、学员学习评估 177

四、培训教学评估 178

五、培训管理评估 180

第四章　酒店基层组织质量管理 182

第一节　酒店服务质量与服务质量管理 182

一、酒店服务质量管理概述 182

二、酒店服务质量保证——承诺制的建立 213

第二节　酒店基层组织质量管理 223

一、酒店基层组织质量管理的主要内容 223

二、不断完善和严格执行质量指标 245

三、搞好服务现场管理，实现文明生产 247

四、建立质量管理点和进行服务过程控制 249

第三节　酒店基层组织质量管理的基本方法 250

一、PDCA循环法 251

二、质量管理分类处理法（ABC方法） 256

三、因果分析图法 257

四、排列图法 260

第四节　酒店QC小组的建立与运行 261

一、QC小组概述 261

二、QC小组的组建 264

三、QC小组活动的步骤 266

第五章　酒店基层管理方法与艺术 270

第一节　基层管理中的投诉处理艺术 270

一、正确认识宾客投诉行为 271

二、基层管理中的投诉类型 274

三、投诉处理的原则与程序 277

四、设计案例分析 280

第二节　酒店基层管理中的人际交流 297

一、人际关系在酒店基层管理中的地位和作用 297

二、什么是人际关系 300

三、影响酒店人际关系的因素 304

四、建立酒店良好人际关系的原则 306

五、酒店基层管理人员的人际沟通 309

第三节　基层管理的领导艺术和技巧 323

一、心存感谢之心 324

二、做教练不出风头 325

三、走动管理最有效 326

四、让员工劳心又劳力 327

五、抱怨并不可怕 329

六、掌握批评的艺术 330

第六章　酒店基层管理实务 333

第一节　前台部基层管理实务 333

一、前台部基层管理分类 334

二、前台部基层管理人员的要求 335

三、前台部基层管理者的职责 336

四、工作协调 342

附录一：大堂气氛检查项目 345

预订工作检查项目 346

前台接待工作检查项目 347

附录二：希尔顿酒店订房员效绩考核表 347

第二节　客房部基层管理实务 349

一、客房部基层管理分类 350

二、客房部基层管理人员要求 350

三、客房部基层管理职责 351

四、工作协调 354

附录一、假日酒店客房部领班（主管）查房标准 356

附录二、厅堂组、洗手间卫生检查记分表 358

第三节　餐饮部基层管理实务 360

一、餐饮部基层管理分类 360

二、餐饮部基层管理人员要求 361

三、餐饮部基层管理人员职责 362

四、工作协调 366

第四节　保安部基层管理实务 368

一、保安部基层管理人员的要求 368

二、保安部基层管理人员职责 369

三、工作协调 370

第五节　工程部基层管理实务 371

一、工程部基层管理分类 371

二、工程部基层管理人员的要求 375

三、工程部基层管理者的职责 379

四、工作协调 406

附录：质量管理和质量体系要素 409