客户关系管理与数据挖掘PDF电子书下载

第一章 客户关系管理的应运而生 1

第一节 竞争环境的改变 2

第二节 客户关系管理的应运而生 6

第三节 理解客户关系管理 17

第四节 客户关系管理与客户服务的区别 25

第五节 实施客户关系管理为企业带来的优势 31

第二章 客户关系的价值及其管理 45

第一节 客户市场细分 46

第二节 不同市场中的客户关系 51

第三节 管理客户关系、建立客户忠诚 58

第四节 维系老客户 66

第三章 从不同的角度看待客户关系管理 72

第一节 从客户的角度看客户关系管理 72

第二节 从供应商的角度看客户关系管理 85

第四章 客户关系管理的策略 101

第一节 客户关系地位的不断上升 102

第二节 吸引客户、留住客户、升级客户 107

第三节 建立客户关系 117

第四节 网络环境下的客户关系管理的新内容 128

第一节 服务质量的量化及服务质量的差距模型 134

第五章 服务质量的监控与管理 134

第二节 竞争性基准定位 142

第三节 竞争性基准定位的实施 146

第四节 一个简单的客户满意程度衡量系统 161

第五节 有关调研方法 166

第六章 客户保持管理 184

第一节 客户保持的意义 184

第二节 实施客户保持管理的内容 192

第三节 客户关怀与客户保持 195

第四节 管理客户投诉或抱怨 199

第五节 数据库营销与客户关系管理 208

第六节 客户忠诚与客户保持 212

第七章 内部客户关系管理 227

第一节 内部客户的价值及其满意标准的确定 228

第二节 留住内部客户、吸引并留住外部客户 233

第八章 客户资产的形成与管理 253

第一节 客户资产管理的一般概念 253

第二节 客户资产的形成 256

第三节 在线销售团队自动化 262

第四节 在线客户服务和支持 269

第五节 技术和市场营销策略 278

第九章 成功客户关系管理的美好前景——客户联盟 286

第一节 客户联盟的含义及特征 286

第二节 三种具有代表性的客户联盟模式 289

第三节 从出售产品、提供服务到提供方案 305

第十章 客户关系管理系统CRM 311

第一节 CRM系统在国内外的应用状况 311

第二节 CRM的基本功能 317

第三节 CRM实施的成功要素以及步骤 326

第四节 呼叫中心在客户关系管理中的应用 343

第十一章 CRM系统产品 360

第一节 国内外CRM产品概览 361

第二节 面向中小企业的CRM软件——MyCRM 381

第三节 中国已有适合国情的CRM 386

第四节 网络时代的客户关系管理系统——eCRM 393

第五节 CRM系统软件的应用策略及市场展望 397

第十二章 客户关系管理在银行业 402

第一节 客户信息是现代银行业经营策略的立足点 402

第二节 实施客户关系管理迎接挑战 406

第三节 数据仓库在银行经营管理中的重要作用及其实施 415

第四节 网上银行 422

第十三章 数据仓库与数据挖掘——成功管理客户关系的保障 427

第一节 数据仓库和数据挖掘技术对现代企业的意义 427

第二节 数据仓库是企业维系客户关系的大脑 432

第三节 数据挖掘把数据加工成信息和知识 436

第十四章 数据仓库概述 451

第一节 事务处理和分析处理的冲突 452

第二节 数据仓库的概念与特点 455

第三节 数据仓库的结构 461

第四节 数据集市与数据仓库 471

第五节 数据仓库的实施 478

第十五章 数据挖掘技术 487

第一节 数据挖掘的决策树方法 487

第二节 数据挖掘的集合论方法 497

第三节 数据挖掘的遗传算法 503

第四节 数据挖掘的神经网络方法 519

第五节 数据挖掘的聚类方法 532

第六节 数据挖掘技术的比较选择及业界现状 544

后记 560