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目录 1

第一章 推销学概述 1

第一节 推销 1

一、推销的含义 1

二、推销的特点 5

第二节 推销学的产生与发展 7

一、推销学的产生 7

二、现代推销学的发展 8

第三节 现代推销学的研究对象与方法 11

一、现代推销学的研究对象 11

二、现代推销学的研究内容 12

三、现代推销学的研究方法 13

第四节 推销的作用 15

一、中国市场需要大力加强推销 15

二、推销在社会经济生活中的作用 16

第二章 推销理论与推销模式 20

第一节 推销方格理论 20

一、推销人员方格 21

二、顾客方格 23

三、推销人员方格与顾客方格的协调关系 26

第二节 爱达（AIDA）推销模式 27

一、爱达模式的含义 27

二、爱达模式的具体内容 28

第三节 迪伯达（DIPADA）推销模式 34

一、迪伯达模式的含义 34

二、迪伯达模式的具体内容 35

第四节 埃德帕（IDEPA）模式与费比（FABE）模式 44

一、埃德帕模式 44

二、费比模式 46

第三章 推销工程可行性分析 49

第一节 推销环境 50

一、推销环境的含义 50

二、推销环境的特征 50

三、推销环境的外部因素构成 51

第二节 推销对象的购买行为 58

一、消费者市场购买行为 59

二、生产者市场购买行为 73

第三节 产品行情调查 80

一、产品调查 80

二、产品需求调查 81

三、产品供应量调查 82

四、产品价格调查 83

五、产品竞争调查 84

案例美国亨氏集团在广东市场上投石问路 85

一、寻找顾客 87

第一节 寻找顾客与顾客资格审查 87

第四章 推销活动的程序 87

二、顾客资格审查 93

第二节 约见与接近顾客 97

一、约见顾客 97

二、接近顾客 101

第三节 推销洽谈 107

一、推销洽谈的程序 107

二、吸引准顾客注意 108

三、激发准顾客兴趣 110

四、激发顾客的购买欲望 112

五、推销洽谈中要注意的事项 115

第四节 促成交易 116

一、达成交易的条件 117

二、促成交易的方法和技巧 117

案例一 用微笑敲开陌生的大门 122

案例二 一个成功的推销员是如何接近顾客的 123

第五章 顾客异议的化解 125

第一节 顾客异议 125

一、顾客异议的类型 125

二、顾客异议产生的原因 127

一、倾听顾客异议 129

二、分析顾客异议 129

第二节 处理顾客异议的程序 129

三、处理顾客异议 130

四、整理与保存各种顾客异议的资料 134

第三节 顾客异议的化解方法 134

一、直接否定法 134

二、肯定与否定法 135

三、装聋作哑处理法 135

四、使用证据处理法 135

五、补偿处理法 136

六、预防处理法 136

案例一 巧妙地化解顾客异议 137

七、旁敲侧击处理法 137

案例二 精诚所至，金石为开 138

第六章 推销谈判 140

第一节 推销谈判概述 140

一、推销谈判的特点 140

二、推销谈判的内容和原则 142

三、推销谈判的步骤 145

第二节 推销谈判策略 145

一、揣度顾客心理策略 146

二、寻找共同点策略 146

三、兵不厌诈策略 147

四、以退为进策略 147

第三节 推销谈判的技巧 148

五、绵里藏针策略 148

六、最后通牒策略 148

一、提问的技巧 149

二、答复的技巧 151

三、聆听的技巧 153

四、叙述的技巧 155

五、说服的技巧 156

六、讨价还价的技巧 159

案例 摩尔西公司的教训 163

第一节 与客户道别 164

一、达成交易情况下的道别 164

第七章 追踪跟进 164

二、未达成交易情况下的道别 166

第二节 对客户抱怨的处理 167

一、站在顾客的立场看问题 167

二、欢迎顾客的抱怨 169

三、正确看待顾客的抱怨 169

四、处理顾客抱怨的技巧 170

第三节 为客户提供售后服务 171

一、售后服务的意义 171

二、售后服务的要求 172

三、售后服务的内容 174

案例一 必须为顾客保全面子 176

案例二 IBM的售后服务 178

案例三 格博公司的消费教育 179

第八章 电脑网络推销 181

第一节 网络推销的发展、特点及功能 181

一、网络推销的概念 181

二、网络推销发展的条件 182

三、网络推销的特点 184

四、网络推销的功能 188

第二节 网络推销的程序 189

一、确定网络推销的对象 189

三、推销网站的建设 191

二、确定适合在网上销售的产品 191

四、确定适合网上推销的价格策略 197

五、确定网上顾客服务的内容 198

第三节 网上推销存在的问题 202

一、缺乏信任感 203

二、缺乏趣味 203

三、技术及安全性问题 203

四、价格问题 204

五、广告效果不佳 204

六、被动性 204

第一节 房地产推销 205

一、房地产的特点 205

第九章 房地产与保险推销 205

二、房地产推销的程序 208

三、房地产推销的策略 209

第二节 保险推销 215

一、保险商品的特点 216

二、保险推销的程序 219

三、保险推销的策略 224

案例一 F花苑的价格策略 226

案例二 一位成功的保险推销员 227

一、信息的含义与特征 228

第一节 推销信息概述 228

第十章 推销信息 228

二、推销信息的含义与特征 230

三、推销信息的功能 231

四、推销信息的类型 233

五、推销信息的内容 235

第二节 推销信息的收集 237

一、推销信息收集工作的要求 237

二、推销信息收集工作的方法 240

第三节 推销信息的加工和传递 243

一、推销信息的加工处理 243

二、推销信息的传递 247

案例 连锁店信息化 251

第十一章 推销人员的管理 255

第一节 推销人员的职责 255

一、搜集信息 255

二、沟通关系 256

三、销售商品 257

四、提供服务 257

五、建立形象 258

第二节 推销人员的素质 259

一、政治素质 259

二、业务素质 261

三、能力素质 262

四、个人素质 265

第三节 推销人员的选拔与培训 267

一、推销人员的选拔 267

二、推销人员的培训 270

第四节 推销人员的使用与管理 275

一、推销人员的数量要求 275

二、推销人员的分派 276

三、推销人员的报酬与激励 277

四、推销人员的考核与绩效评估 282

案例一 REEBOK推销人员的“塑造” 287

案例二 健力宝对推销人员管理的经验 288

主要参考文献 290