优质服务的行动计划PDF电子书下载

介绍 1

致读者 1

第一章 顾客服务的重要性 1

第二章 了解顾客 9

第三章 扮演顾客的角色 21

第四章 去购物 33

第五章 谁在真正提供顾客服务？ 51

第六章 确立自己的顾客服务标准 63

第七章 传达信息 73

第八章 改进顾客服务技巧 83

第九章 利用销售人员改进顾客服务 107

第十章 向员工表明重点 117

第十一章 顾客服务过程 131

第十二章 方便顾客与你联络 145

第十三章 帮助顾客作出正确的选择 157

第十四章 让顾客方便购物 173

第十五章 改进顾客接待方式 187

第十六章 使每一次接触都成功 201

第十七章 建立顾客忠诚 209

第十八章 重视售后服务 221

第十九章 积极利用投诉 237

第二十章 保持关系 251

第二十一章 为客户提供帮助热线 273

第二十二章 提高管理效率 287

第二十三章 衡量顾客服务质量 305

第二十四章 监控顾客满意程度 321

第二十五章 奖励优秀的顾客服务 339