介绍 1
致读者 1
第一章 顾客服务的重要性 1
第二章 了解顾客 9
第三章 扮演顾客的角色 21
第四章 去购物 33
第五章 谁在真正提供顾客服务？ 51
第六章 确立自己的顾客服务标准 63
第七章 传达信息 73
第八章 改进顾客服务技巧 83
第九章 利用销售人员改进顾客服务 107
第十章 向员工表明重点 117
第十一章 顾客服务过程 131
第十二章 方便顾客与你联络 145
第十三章 帮助顾客作出正确的选择 157
第十四章 让顾客方便购物 173
第十五章 改进顾客接待方式 187
第十六章 使每一次接触都成功 201
第十七章 建立顾客忠诚 209
第十八章 重视售后服务 221
第十九章 积极利用投诉 237
第二十章 保持关系 251
第二十一章 为客户提供帮助热线 273
第二十二章 提高管理效率 287
第二十三章 衡量顾客服务质量 305
第二十四章 监控顾客满意程度 321
第二十五章 奖励优秀的顾客服务 339