饭店服务技术PDF电子书下载

第一编　总论 1

第一章　饭店服务概论 3

第一节 服务与饭店服务 3

第二节　饭店服务理念 8

第三节 饭店服务的发展历程 13

第四节 饭店服务的发展趋势 16

第二章　饭店服务礼仪规范 19

第一节 饭店服务礼仪的内容和基本原则 19

第二节 饭店服务人员的仪容仪表规范 23

第三节 饭店服务人员的仪态规范 27

第四节 饭店服务人员的应接礼仪 31

第二编　饭店房务服务 39

第三章　饭店前厅服务 41

第一节　预订服务 41

第二节　礼宾服务 49

第三节 总机话务服务 58

第四节 总台服务 61

第五节 商务中心服务 69

第四章　饭店客房服务 72

第一节　客房服务模式与服务流程 72

第二节　客房清洁服务 76

第三节　客房日常对客服务 91

第四节 公共区域清洁服务 102

第五章　饭店客房安保服务 107

第一节 客房安全设施与安全制度 107

第二节 客房安全事故的防控 113

第三编　饭店餐饮服务 117

第六章　菜肴与酒水 119

第一节 中西菜肴 119

第二节 中外名酒 128

第三节 中外名饮 136

第七章　餐饮服务基本技能 142

第一节 托盘 142

第二节　摆台 144

第三节　餐巾折花 152

第四节 斟酒 157

第五节 上菜与分菜 162

第八章　零餐服务 167

第一节 零餐服务的特点 167

第二节 中餐零餐服务 169

第三节 西餐零餐服务 175

第九章　宴会服务 184

第一节　宴会概述 184

第二节 中餐宴会服务 188

第三节 西餐宴会服务 195

第十章　酒吧服务 200

第一节 酒吧 200

第二节 鸡尾酒的调制 209

第三节 酒吧服务规程 215

第四编　饭店康乐服务 219

第十一章　饭店康体项目服务 221

第一节 室内康体项目服务 221

第二节 室外康体项目服务 226

第十二章　饭店娱乐项目服务 231

第一节 歌舞演出项目服务 231

第二节 益智娱乐项目服务 235

第十三章　饭店保健美体项目服务 238

第一节　保健项目服务 238

第二节 美体项目服务 241

后记 248