医院全面品质管理实施手册PDF电子书下载

上篇 医院全面品质管理 3

第一章 全面品质管理概述 3

第一节 全面品质管理定义 3

品质 3

品质管理 4

全面品质管理 5

第二节 品质管理大师及其理论 9

爱德华兹·戴明（Edwards Deming） 9

约瑟夫·朱兰（Joseph Juran） 12

柯士比（P.Crosby） 15

费根堡姆（Feigenbaum） 16

维弗烈度·普拉妥（Vifredo Pareto） 17

科隆（Kano） 17

石川馨 19

唐纳贝登（Avedis Donabedian） 19

第二章 医院全面品质管理 21

第一节 医院全面品质管理的发展历程 21

第二节 医院全面品质管理的基本理念 22

病患第一 22

星级服务 23

全员参与 26

标杆学习 31

第三节 医院推行全面品质管理的关键因素 35

TQM的三个层次 35

实施TQM的三个目标 36

推行TQM的八大方针 36

推行TQM的五大步骤 39

推行TQM的注意事项 40

品管圈 41

评定工作绩效和工作进度 42

失败原因分析 49

第四节 医疗品质的评估 50

医疗品质测量 50

医疗照顾品质保证 53

医院生产力测量 56

医院差异度分析 59

第五节 医院ISO9002体系 60

ISO9000之简介 60

医院建立ISO9000的意义 63

ISO9002系统如何运用于医疗行业 64

医院ISO9O02体系的建立 69

我国台湾地区推行ISO9002品质认证实例 71

第三章 全面品质管理工具及技巧 75

第一节 品质管理工具图 75

流程图 75

特性要因图 78

普拉妥图 81

趋势图 84

矩阵图 85

分布图 87

管制图 88

第二节 团体决策方法 90

脑力激荡法 90

鱼骨图分析法 91

团队记名点数法 92

利弊得失分析法 93

表格方案取舍法 93

专题报告讨论法 94

第三节 临床标准治疗路径 94

临床标准治疗路径的理论 94

临床标准治疗路径与品质管理 98

实施个案经理人的经验 100

第四章 医院全面品质管理推行步骤 103

第一节 医院全面品质管理宏观推行模式 103

布朗（Brown）的TQM推行三阶段 103

朱兰（Juran）的TQM推行模式 104

目标／过程管理（GOAL／QPC） 104

第二节 医院全面品质管理的微观推行模式 105

焦点管理循环（FOCUS-PDCA） 106

ODI的FADE品质改善模式 106

类似程序解决问题的七个步骤 108

Qaultec的七个品质改善流程 108

UMMC七个品质改善流程步骤 108

第三节 医院全面品质管理的推行步骤 109

策略拟定 109

初创阶段 112

扩展阶段 116

整合阶段 118

成果评估 119

经验总结 119

第五章 医院全面品质管理案例 121

第一节 总机效率专案 121

第二节 饮水机保养与清洁专案 128

第三节 厕所清洁专案 132

第四节 药品处方输错专案 136

第五节 患者等候领药时间专案 138

第六节 缩短急诊患者等候住院时间专案 144

第七节 手术室QIT专案 155

第八节 静脉点滴注射专案 164

第九节 静脉注射引起静脉感染因素专案 171

第十节 呼吸治疗专案 179

第十一节 降低病人跌倒发生率专案 184

第十二节 降低护士流动率专案 186

第十三节 病房红灯频率专案 189

第十四节 病房厕所清洁改善专案 193

下篇 医院组织再造工程 199

第六章 组织再造理论 199

第一节 组织再造概述 199

组织再造理论 199

组织再造的意义与特点 201

品质经营与组织再造 202

第二节 组织的转型 204

第七章 医院组织再造 209

第一节 医院组织型态 209

现代医院组织型态 212

医院组织系统 213

美国医院组织型态 217

台湾地区医院组织型态 220

医院组织型态比较 221

现行医院组织型态分类 225

医院组织架构之要因 226

第二节 医院组织再造范围与时机 227

医院组织再造范围 227

医院组织再造时机 227

医院组织再造理念 228

第三节 医院组织再造要义 230

医院组织再造五大重点 230

医院组织再造五大要素 231

医院组织再造关键因素 232

医院组织再造注意事项 233

第八章 医院组织再造推行步骤 235

第一节 医院组织再造宏观推行策略 235

健全组织架构，厚植发展动力 236

扩展经营范畴，重视经营绩效 240

金融财务规划，提高市场占有率 242

架构跨世纪蓝图，全方位经营健康通路 244

第二节 医院组织再造实施步骤 246

发现问题 246

拟定再造计划 246

组成再造小组 248

沟通宣导 248

采取行动 248

绩效评估 248

第三节 医院组织再造工作方法 248

顾客满意度调查 248

员工满意度的调查 259

SWOT分析 261

企业诊断 264

5S运动 267

系统基模 274

附录1：某区域医院患者满意度调查 297

附录2：某地区医院门诊顾客满意问卷表 299

附录3：某区域医院员工工作满意度调查 303

附录4：某医院急诊患者满意度调查表 307

附录5：某医院住院患者满意度调查表 309

附录6：省立新竹医院医疗服务民众满意度调查 311

附录7：美国卫生政策研究机构患者满意度调查 321

附录8：美国约翰霍普金斯医院民众满意度调查 325

附录9：美国约翰霍普金斯医院住院患者满意度调查 329

附录10：美国医疗保险公司患者满意度调查 345

第九章 医院组织再造案例 347

第一节 台湾地区省立医院组织再造成功范例 347

组织再造范例之一：行政办公室改为病房 347

组织再造范例之二：开放性柜台 347

组织再造范例之三：内科检查区 347

组织再造范例之四：复健物理治疗区 348

组织再造范例之五：药库电脑自动叫货 348

组织再造范例之六：工友自治 350

组织再造范例之七：癌症治疗中心 351

组织再造范例之八：家庭医师制度 351

组织再造范例之九：成立呼吸治疗小组 351

组织再造范例之十：住院室之成立 352

组织再造范例之十一：立体停车场之兴建 357

组织再造范例之十二：库房之流程改造 358

第二节 美国医院绩效跃升之组织计划 364

组织绩效提升的途径 364

持续性的重组与测量 365

适应绩效改善的再造工程 366

绩效提升医疗委员会 369