铁路客运服务礼仪 第2版PDF电子书下载

第一章 礼仪简述 1

第一节 礼仪的含义、特征、原则和作用 1

第二节 礼仪素质的培养方法 9

第二章 个人形象礼仪 11

第一节 个人形象简述 11

第二节 仪表礼仪 12

第三节 仪容礼仪 21

第四节 仪态礼仪 26

第三章 交往礼仪 37

第一节 见面礼仪 37

第二节 应酬礼仪 57

第三节 座次礼仪 65

第四节 交谈礼仪 69

第五节 公共场所礼仪 75

第六节 接打电话礼仪 75

第四章 文书礼仪 83

第一节 礼仪信电 83

第二节 接待文书 89

第三节 治丧文书 93

第五章 车站服务礼仪 99

第一节 车站客运服务礼仪概述 99

第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准 100

第三节 候车厅服务礼仪 102

第四节 其他岗位服务礼仪 105

第六章 列车乘务服务礼仪 110

第一节 乘务礼仪 110

第二节 铁路旅客运输服务质量规范 114

附录A 布制备品使用年限 153

附录B 布制备品换洗期限 154

附录C 客运人员职业道德 155

附录D 客运服务日常用语 156

参考文献 160