现代宾馆酒店员工再培训教程 服务行业经营特性与“现代型员工”培训PDF电子书下载

第一章 现代宾馆酒店员工再培训 1

第一节 现代宾馆酒店员工再培训的意义及原理 1

第二节 现代宾馆酒店员工再培训的种类和程序 9

第三节 现代宾馆酒店员工再培训的方法与技巧 20

第二章 现代宾馆酒店意识 31

第一节 宾馆酒店意识的含义 31

第二节 现代宾馆酒店的主体意识 35

第三节 现代宾馆酒店的核心意识——宾客意识 38

第三章 现代宾馆酒店员工通用技巧再培训 43

第一节 现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧 43

第二节 现代宾馆酒店员工的谈话技巧 45

第三节 现代宾馆酒店员工电话服务的技巧 50

第四节 现代宾馆酒店员工接受指示和报告情况的技巧 57

第四章 现代宾馆酒店员工礼仪再培训 59

第一节 现代宾馆酒店员工日常通用服务礼仪 59

第二节 现代宾馆酒店电话服务礼仪 64

第三节 现代宾馆酒店行李员服务礼仪 74

第四节 现代宾馆酒店门卫服务礼仪 79

第五节 现代宾馆酒店电梯服务礼仪 83

第六节 现代宾馆酒店问询服务礼仪 85

第七节 现代宾馆酒店总服务台服务礼仪 86

第八节 现代宾馆酒店大堂经理服务礼仪 99

第九节 现代宾馆酒店宴会服务礼仪 105

第十节 现代宾馆酒店美容服务礼仪 118

第十一节 现代宾馆酒店娱乐服务礼仪 123

第五章 现代宾馆酒店员工形体再培训 127

第一节 形体仪态基本要求 127

第二节 形体训练的体能标准及饮食 137

第三节 常用形体训练方法 146

第六章 现代宾馆酒店销售员再培训 159

第一节 初次拜访客户的技巧 159

第二节 销售陈述的内容及步骤 171

第三节 成交的语言及方法 178

第四节 应收款回款的常用策略 184

第一节 电话总机服务细则 191

第七章 现代宾馆酒店前厅部员工再培训 191

第二节 前厅系列服务细则 194

第三节 商务中心服务细则 209

第四节 总台收银服务细则 212

第八章 现代宾馆酒店客房部员工再培训 221

第一节 客房部员工必备知识 221

第二节 客房部接待服务程序 229

第三节 客房清洁整理服务标准及程序 236

第四节 客房部常用表格的使用 270

第九章 现代宾馆酒店餐饮部员工再培训 277

第一节 餐饮部服务员的必备技能 277

第二节 中式餐饮服务规程 293

第三节 西式餐饮服务规程 302

第十章 现代宾馆酒店公共区域服务员再培训 311

第一节 公共区域的日常清洁保养工作 311

第二节 公共区域清洁保养技术 318

第十一章 现代宾馆酒店会议人员再培训 333

第一节 会议室的布置形式 333

第二节 会议期间系列服务 345

第十二章 现代宾馆酒店保安部员工再培训 351

第一节 保安员的素质要求及服务细则 351

第二节 现代宾馆酒店安全知识 358

第十三章 现代宾馆酒店康乐部员工再培训 365

第一节 康乐部营业员及收款员服务细则 365

第二节 健身娱乐服务细则 367

第三节 桑拿、美容服务细则 369

第四节 游泳池服务细则 372

第十四章 现代宾馆酒店酒吧员工再培训 375

第一节 酒品服务基本技巧 375

第二节 酒吧服务的一般程序 381

第三节 酒吧服务的礼仪标准 387

第十五章 现代宾馆酒店商场部员工再培训 395

第一节 商场部工作规程 395

第二节 商场部营业员服务细则 398

第十六章 现代宾馆酒店日语口语 405

第一节 出迎え（迎接） 405

第二节 部屋？注文？？（住宿登记） 408

第三节ホ？？の？ビ一？（在宾馆酒店的大厅里） 410

第四节 部屋？（客房内） 413

第五节 国际电话（国际电话） 414

第六节 ？替所？（在兑换处） 417

第七节 しス卜？？（在餐厅） 418

第八节 注文（点菜） 421

第九节 食事の勘定（餐厅结账） 423

第十节 手纸？出？（寄信） 424

第十一节 记念品？卖？（买纪念品） 426

第十二节 切符？？？？（机票事宜） 428

第十三节 ？？？？·？？卜（前台结账） 431

第十四节 见送？（送行） 432

第十七章 现代宾馆酒店英语口语 435

第一节 前台服务（Front Office Service） 435

第二节 客房服务（Housekeeping Service） 457

第三节 餐饮服务（Food and Beverage Service） 473

第四节 康乐服务（Recreation Service） 492

第五节 购物服务（Shopping Service） 504

第十八章 现代宾馆酒店员工英语水平再提高 525

第一节 日常接待英语 525

第二节 前厅服务常用英语 530

第三节 客房服务常用英语 548

第四节 餐饮服务常用英语 554

主要参考文献 554