美国市场营销学会顾客满意度手册 研究、计划和实施指导PDF电子书下载

前言 1

第一章 顾客满意度的挑战 1

马尔科姆·鲍德里奇(Malcolm baldrige)国家质量奖 6

以顾客为中心 11

顾客满意度调研目标 14

第二章 制定顾客满意度调研计划 17

内部计划 18

选择一家市场调研公司 20

确定绩效指标的决定性因素 22

调查访问的实施计划 23

第三章 谁是顾客 25

识别顾客 28

选择调查对象的方法 32

确定顾客调研的行动计划 35

第四章 定性研究与定量研究 37

定性研究 39

定量研究 49

第五章 确定关键的绩效指标：让顾客定义“满意” 53

设定初步的绩效指标 55

普遍的绩效指标 58

特定行业的绩效指标 60

形象指标和交易指标 77

增值市场和一般商品市场的区别 81

确定绩效指标和测量满意度的调研差异 84

确定关键绩效指标的行动计划 86

第六章 邮寄问卷或电话访问 89

选择合适的访问方法需考虑的因素 90

回收率及未回收误差 92

第七章 设计问卷 101

一般的顾客满意度调查问卷 102

改进一般问卷 105

调查介绍 122

提问用语 124

测量标度 127

除顾客期望外的其他比较标准 131

顾客参与 136

设计顾客满意度调查问卷的行动计划 138

第八章 实施顾客满意度调查访问 139

选择调研机构 141

样本规模 143

潜在的访问误差 148

预调查 150

访问过程 152

顾客对满意度调研的反应 155

访问频率 158

行动计划 160

第九章 分析结果：定性研究 163

开放型问题分析 165

内容分析 176

人工智能技术 178

定性分析的主观性 180

第十章 分析结果：百分率和比例 181

描述性百分率 184

奖惩分析 186

差额分析：期望/绩效 190

分析和报告的有效工具 195

第十一章 结果分析：统计技术 197

算术平均值 200

相关分析 205

多元回归分析 208

分析预测精确度 211

多元回归分析结果的解释 213

判别分析 215

因素分析 217

对应分析 228

统计方法结论 234

综合分析 237

第十二章 在调查中整合公司信息资料 243

顾客满意度信息资料的多种来源 247

汉堡王：一个深入调研案例 250

顾客满意度的间接衡量评语 256

第十三章 运用分析结果：如何提高顾客满意度 257

公司感觉和顾客期望的差距 259

竞争者分析 261

建立优先顺序 263

案例研究 265

制定战略 269

基准营销 278

全面质量管理 280

第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非奢望 287

持续的改进 289

案例 291

超越顾客期望 293

顾客和供应商的业务伙伴关系 295

对顾客满意度的承诺 297

附录 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 301