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第1章 客户服务部概述 1

1.1 客户服务部的职责范围及各岗位的职责 3

1.1.1 客户服务部的职责范围 3

1.1.2 客户服务部各岗位的职责 4

1.2 客户服务部员工的服务标准 8

1.2.1 做好客户服务的基本要素 8

1.2.2 员工的服务礼仪 10

1.2.3 业户接待与联系服务标准 13

1.3 客户服务部日常业户服务工作规程 16

1.3.1 各岗位值班和交接班规程 16

1.3.2 前台值班人员日常业户服务工作规程 17

1.3.3 大堂助理日常业户服务工作规程 20

1.3.4 业户投诉处理规程 22

1.3.5 业户沟通工作规程 24

1.4 客户服务部日常工作管理制度 27

1.4.1 客服部员工守则 27

1.4.2 客服部员工文明服务制度 29

1.4.3 客服部员工接待管理制度 29

1.4.4 客服部员工接听电话的工作规定 30

1.4.5 客服部员工当值时需注意的事项 31

1.4.6 客服部对讲机的使用及管理规定 32

1.4.7 业户投诉处理的管理制度 33

1.4.8 客服部回访工作的管理制度 33

1.4.9 客服部巡查制度 34

1.4.10 客服部收费管理制度 34

1.4.11 客服部钥匙管理制度 35

1.4.12 客服部值班管理制度及规定 36

1.4.13 客服部交接班管理制度及规定 37

1.4.14 客服部文件管理制度及规定 37

1.4.15 客服部业户档案管理制度 39

1.4.16 客服部会议制度 39

1.4.17 客服部办公制度 40

1.4.18 客服部部门安全制度 41

1.4.19 客服部考勤管理制度 41

1.5 客户服务部员工的培训与考核 42

1.5.1 投诉处理培训 42

1.5.2 安全保卫培训 48

1.5.3 工作技巧培训 51

1.5.4 礼仪礼貌培训 53

1.5.5 英语会话培训 61

1.5.6 优质服务培训 62

1.5.7 员工管理培训 64

1.5.8 各岗位工作考核 67

第2章 业户收楼入住管理 75

2.1 业户收楼入住的前提条件 77

2.2 业户收楼入住前的准备工作 77

2.3 业户收楼入住前的钥匙管理 79

2.4 业户收楼入住时的注意事项 81

2.5 业户收楼入住的流程管理 81

2.6 业户收楼入住工作的相关文件范本 84

2.7 业户收楼入住的常见问题解答 94

第3章 业户装修管理 97

3.1 业户装修管理总述 99

3.1.1 业户装修时相关部门的职责 99

3.1.2 业户装修前需告示业户的装修规定 100

3.1.3 业户申请装修时需告示业户的装修规定 102

3.1.4 业户装修过程的管理 103

3.1.5 业户装修资料的归档管理 105

3.2 业户装修的相关申请工作流程 106

3.2.1 业户装修的申请手续 106

3.2.2 办理施工临时出入证的工作流程 111

3.2.3 办理施工临时用电申请的工作流程 112

3.2.4 办理施工动火申请的工作流程 113

3.2.5 办理施工单位大件物品放行的工作流程 116

3.3 业户装修过程的监管与验收管理 117

3.3.1 业户装修过程的监管 117

3.3.2 业户装修的验收管理 120

第4章 日常业户服务工作 123

4.1 便民服务 125

4.1.1 无偿便民服务 125

4.1.2 有偿便民服务 126

4.1.3 业户服务承诺 131

4.2 业户报修处理 136

4.2.1 业户报修的处理流程 136

4.2.2 客服部制定的维修人员服务标准 143

4.2.3 客服部对维修服务的检验 145

4.2.4 业户破、换门锁申请的工作处理 145

4.3 业户投诉处理 147

4.3.1 业户投诉的处理制度 147

4.3.2 业户投诉的处理流程 149

4.4 突发事件处理 153

4.4.1 紧急病人求助的处理要点 153

4.4.2 突发案件的处理要点 154

4.4.3 火灾事故的处理要点 155

4.4.4 触电事故的处理要点 155

4.4.5 突发性水浸事故的处理要点 155

4.5 业户回访管理 155

4.5.1 业户回访的工作规定 155

4.5.2 业户回访的分类处理 156

4.5.3 业户回访的工作流程 157

4.6 业户意见征询管理 159

4.6.1 业户意见征询的方式与内容 159

4.6.2 业户意见征询的相关资料范本 160

第5章 日常物业管理工作 163

5.1 环境绿化的监督管理 165

5.2 清洁卫生的监督管理 165

5.3 蚊蝇消杀的监督管理 168

5.4 日常物业巡视工作 168

5.5 公共场地使用管理 174

S.6 智能卡的管理 176

5.7 业户物品放行管理 177

第6章 社区文化活动管理 179

6.1 社区文化的功能和内涵 181

6.2 社区文化建设的内容与组织方式 181

6.3 社区文化活动管理的人员配置 186

6.4 社区文化活动的管理流程 187

6.5 组织社区文化活动的要领 194

6.6 社区文化活动开展的注意事项 194