航空市场服务营销与管理 修订版PDF电子书下载

第一章　航空市场发展的回顾与服务营销的产生 1

第一节　航空市场发展的回顾 2

一、市场服务营销理念发展的轨迹 2

二、航空市场服务营销理念的形成 5

第二节　航空市场服务营销 16

一、航空市场服务营销的概念 16

二、需求在服务营销中的地位与作用 18

第三节　航空市场服务营销的误区 22

一、生产观念、产品观念与服务营销观念的混淆 23

二、推销活动与服务营销活动的混淆 24

三、企业的整体行为与部门行为的混淆 25

四、促销手段与服务营销手段的混淆 27

第四节　航空市场服务营销理论的意义 28

一、航空市场服务营销理论是企业经营的指南 28

二、航空市场服务营销理论是企业进行市场竞争的有力武器 29

本章小结 30

思考题 30

第二章 航空市场服务营销的核心理念 31

第一节　航空市场服务营销“以客户为中心”的理念 32

一、“以客户为中心”是市场发展的必然结果 32

二、“以产品为中心”与“以客户为中心”的区别 33

三、客户价值的新理念 34

四、“以客户为中心”对民航企业的意义 38

第二节　航空市场服务营销的产品理念 40

一、航空服务产品的无形性 41

二、航空服务产品的同步性 41

三、航空服务产品的独特性 44

第三节　航空市场服务营销的服务理念 48

一、在服务经济时代中，市场的竞争就是“服务”的竞争 48

二、在激烈的市场竞争中，服务等于效益 50

三、在激烈的市场竞争中，服务决定企业生存 51

第四节　航空市场服务营销的“旅客满意”理念 52

一、服务营销中的旅客满意理念 52

二、旅客满意的重要意义 55

本章小结 62

思考题 62

第三章 航空市场服务营销的思维——市场分析与分析市场 63

第一节　航空市场分析——感性认识 64

一、航空市场分析的意义与重要性 64

二、进行航空市场分析需考虑的因素 66

第二节　分析航空市场——理性认识 85

一、对航空市场需求的预测 86

二、航空市场细分 89

三、航空公司（企业）的目标市场 100

四、航空公司（企业）的市场定位 102

本章小结 109

思考题 110

第四章　航空市场服务营销活动过程的管理 111

第一节　服务营销过程的整体性 112

一、服务过程的整体性 112

二、服务过程的连续性 113

三、服务营销过程整体性的意义 114

第二节　服务营销过程的管理 117

一、服务营销过程中的服务管理 117

二、服务过程中的服务营销管理 124

三、服务过程的质量管理 130

第三节　服务营销渠道的管理 134

一、直接销售渠道的管理 135

二、分销渠道的管理 145

本章小结 149

思考题 150

第五章　服务营销中的收益管理 151

第一节　影响航空产品价格制定的若干因素 152

一、航空市场的特性对制定产品价格的影响 153

二、航空市场需求对航空产品价格决策的影响 157

三、市场竞争因素对产品价格决策的影响 169

第二节　航空产品定价的基本方法 175

一、成本导向定价法 175

二、价值导向定价法 180

三、成本变量定价法 182

四、市场份额定价法 184

第三节　航空公司（企业）收益管理 186

一、收益管理概述 186

二、收益管理的内容 188

三、实施收益管理的意义 194

本章小结 195

思考题 196

第六章　航空市场服务营销人员的素质 197

第一节　航空市场服务营销人员的基本素质 198

一、航空市场服务营销人员的责任心 198

二、航空市场服务营销人员的团队合作精神 201

三、航空市场服务营销人员的敬业精神 204

第二节　航空市场服务营销人员的服务营销意识 206

一、航空市场服务营销人员服务意识的重要性 206

二、航空市场服务营销人员的服务意识 207

第三节　市场服务营销人员的服务补救意识 210

一、服务补救的理念 211

二、服务补救的措施 212

第四节　航空市场服务营销服务人员的心理素质 219

一、航空市场服务营销人员的EQ（情商） 219

二、航空市场服务营销人员的意志品质 220

第五节　航空市场服务营销人员的能力品质 222

一、市场服务营销人员的观察能力 222

二、市场服务营销人员的倾听能力与技巧 229

三、沟通是市场服务营销人员实现服务营销目标的手段 231

本章小结 234

思考题 235