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第1章 顾客消费心理常识 3

1商品设计与顾客心理 3

2 商品名称与顾客心理 6

3 商标及厂牌与顾客心理 8

4 包装、装潢与顾客心理 10

5 商品价格与顾客心理 16

6 女性购物心理 21

7 男性购物心理 27

8各年龄层顾客的购物心理 31

9 营业员的售货策略 36

10 冲突的排除与防止 44

第2章 顾客抱怨产生的原因 51

1 顾客抱怨是在什么时候产生的 51

2抱怨的真实面目 56

3 顾客抱怨产生的大量原因 62

第3章 顾客抱怨的处理 69

1 顾客的异议 69

2 做好应对抱怨的心理准备 78

3顾客抱怨及简单应对方法 93

4 处理顾客抱怨的基本理论 106

5 处理顾客抱怨的具体方法 119

第4章 顾客怨言的管理 137

1 怨言的定义 137

2 怨言管理的目标 139

3 怨言管理的程序 141

4 怨言管理的七大作用 147

5 怨言管理的四个要点 150

6 利用怨言开发新产品的实例 158

7 产品责任及其预防 165

第5章 顾客满意度的测定 179

1 顾客满意度的结构 179

2 顾客满意度的测定方法 189

3满意度测定实施中应注意的五个问题 198

4 经理人与“顾客满意经营” 203

5 企业实例 214

第6章 顾客抱怨的预防 231

1 商品方面 231

2 服务方面 234

3 环境与设施方面 238

第7章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务 241

1 顾客服务 241

2 顾客满意 252

3 经理人与服务 257

4 对顾客保持热情持久和预见性服务的具体方法 272

第8章 增进顾客关系，改进销售绩效 289

1建立长期关系 289

2 建立长期关系的销售策略 293

3 处理顾客抱怨 296

4 与顾客的人际关系 299

5 建立关系型的销售方式 302

6 核查销售努力 304

第9章 高级营业员必备 309

1上岗须知 309

2 服务步骤 320

3 服务技巧 362