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第一章 导言：在变化的环境中管理 1

导言 1

通过他人实现目标 2

专栏1.1利益相关者 2

同情、移情和理解 3

态度、行为和绩效 3

专栏1.2设计的和自然产生的标准 4

互动式管理 5

了解工作中的员工 6

专栏1.3晕轮效应和朴素的经验 6

专栏1.4测试员工的工作能力 7

专栏1.5了解员工为什么不喜欢工作并离职 8

变革 8

运营性障碍 9

行为性障碍 10

产品和服务的数量和质量 11

专栏1.6评价产品的生产、质量、体积和数量 14

专栏1.7正式就职 14

结论 19

第二章 整合 21

导言 21

专栏2.1缺乏整合 21

忠诚 23

专栏2.2忠诚 24

非组织忠诚 25

工作环境和工作条件 25

高温、噪声和寒冷 26

工作卫生 26

专栏2.3工作卫生 27

在职消费 27

专栏2.4不平等与员工士气 28

报酬 29

专栏2.5员工间的不平等 30

专栏2.6员工例会案例 31

承诺、热情和干劲 33

敏感 34

专栏2.7微不足道的事 34

结论 35

第三章 沟通 39

导言 39

沟通过程 39

有效沟通的必备条件 40

非语言沟通 41

沟通的障碍 44

组织衰退与沟通 47

有效沟通的原则 48

专栏3.1信息的综合使用 49

移情作用 50

管理会议 51

专栏3.2参考信息 53

做报告 54

专栏3.3报告使用不当存在的弊端 55

使用电子邮件和互联网 56

结论 57

第四章 演讲和辩护 59

导言 59

最初的准备 60

专栏4.1高效演说的原则 60

最大的障碍 61

专栏4.2知名的公共演说 62

专栏4.3提供听众关心的内容 64

专栏4.4进行展示 65

了解你的听众 65

专栏4.5处理先入为主的观念和偏见 66

举行庆祝活动 67

游说与非正式组织 68

泄密 70

自我表现 70

处理有争议的难题 72

专栏4.6对争议的忽视 73

专栏4.7使用积极的语言 73

独断与直率 74

专栏4.8影响演讲效果的消极行为 75

结论 75

第五章 激励 77

导言 77

激励与工作态度 77

专栏5.1 X理论与Y理论 78

专栏5.2激励与态度 79

激励与需要 80

其他有关需要的研究 83

专栏5.3工作自豪感 85

专栏5.4帕卡德问题的应用 86

激励、满意与不满 87

专栏5.5激励、满意与不满 88

激励与期望 89

激励、金钱和动机 90

专栏5.6收入诱因 90

激励的原则 91

激励在实践中的运用 94

结论 96

第六章 绩效考评 99

导言 99

专栏6.1绩效评价：早期的案例 99

考评和衡量过程 100

专栏6.2关键事件：案例 101

专栏6.3无关痛痒的考评：案例 103

专栏6.4由下级进行评价 104

绩效的评价指标 105

专栏6.5公共服务领域的绩效指标 106

专栏6.6评估价值增值 110

评估与奖惩 111

组织开发 114

专栏6.7组织开发与组织效益 115

结论 116

第七章 计划 119

导言 119

专栏7.1计划编制有一个坏名声 120

“计划的编制包罗万象，而计划却是一纸空文” 120

专栏7.2耕种计划 121

计划编制的内容 122

专栏7.3 SPECTACLES分析 129

专栏7.4信息收集 131

专栏7.5“如果……将会怎样？” 132

专栏7.6获取资源 134

危机和紧急情况 135

专栏7.7对待危机和紧急情况的态度：解决进退两难的问题 136

专栏7.8“骑士法” 137

优先权 137

时间 138

专栏7.9 NHS医院的床位 140

专栏7.10超负荷和低负荷 143

结论 143

第八章 决策 147

导言 147

程序和非程序化决策 151

组织管理活动的调整 151

参与、咨询、沟通 152

“等一分钟” 153

风险和决策 154

决策和成功 156

决策和失败 157

其他因素 158

专栏8.1决策中管理拖延的技巧 161

决策和其他压力因素 162

赢得忠诚 163

专栏8.2 拒绝性决策 164

结论 166

第九章 解决问题 169

导言 169

专栏9.1解决问题 169

识别问题及其根源 171

专栏9.2员工问题 171

专栏9.3新就任者 172

解决问题的基本方法 173

问题 176

同级和上下级间的关系 181

供应商和顾客的投诉 182

专栏9.4客户投诉：案例 183

专栏9.5公共服务方面的投诉 184

专栏9.6我的袜子哪儿去了？ 188

结论 188

第十章 谈判 191

导言 191

专栏10.1能征服世界的人 191

谈判内容 192

专栏10.2资源的竞争 193

谈判过程 194

专栏10.3骄傲、屈辱、谦虚 197

专栏10.4让对方等待 198

专栏10.5短期优势和长期稳定：公共部门的工资和报酬 199

专栏10.6成功 200

集体谈判 200

咨询、参与和沟通 203

专栏10.7在建筑业和市政工程中可选择的谈判形式 206

专栏10.8企业民主 207

结论 207

专栏10.9皮特·本尼特—琼斯：谈判的6个规则 209

第十一章 健康与安全 213

导言 213

健康 213

专栏11.1坎特伯雷家族 213

专栏11.2富裕的工人 214

专栏11.3裁员和压力管理 216

专栏11.4压力、责任和情绪化工作 217

专栏11.5伤害、疾病和规章 219

安全 220

专栏11.6“我们将保护自己不受伤害” 223

环境 226

结论 229

第十二章 工作群体 233

导言 233

专栏12.1群体思维 234

群体的类型 234

高效群体的建立 236

群体管理的关键环节 239

群体行为 242

专栏12.2疏远 245

群体的局限性 246

专栏12.3极端的工作条件对群体的影响 247

专栏12.4工作地点：“草总是越来越绿” 248

群体中可能出现的问题 249

群体发展和绩效 250

结论 252

第十三章 领导 255

导言 255

品质和特征 256

专栏13.1品质和特征：Rosemary Stewart研究模型 257

领导方式 257

特定情境中的领导力或权变能力 260

领导者是与生俱来的还是后天努力的结果 263

专栏13.2感知差距 265

社会领导力和榜样 266

专栏13.3“对不起” 266

专栏13.4对营销人员的提升 267

跨区管理 268

奖励 270

专栏13.5单独奖励 271

确立文化、价值观和态度 272

专栏13.6标准的缺乏 273

结论 274

第十四章 结论 277

导言 277

管理人员的职业化 277

专栏14.1管理的职业化：Artisan集团有限公司 278

流行的管理方法 279

了解何时何处需要帮助 280

旧的领域和新兴部门 281

最后 281