现代酒店服务意识 第2版PDF电子书下载

第1章 服务与意识 1

1.1 服务 2

1.2 意识 9

第2章 服务理念 15

2.1 服务理念概述 16

2.2 正确理解服务理念 27

第3章 酒店服务意识 39

3.1 酒店服务意识 40

3.2 酒店服务意识的培养 49

3.3 酒店优质服务 63

第4章 酒店服务技巧 78

4.1 聆听技巧 80

4.2 沟通技巧 82

4.3 微笑技巧 85

4.4 赞赏技巧 91

4.5 语言艺术 93

4.6 电话接听技巧 98

第5章 疑难问题处理 106

5.1 投诉处理技巧 107

5.2 疑难问题处理 113

附录 119

附录1 对客服务疑难问题处理技巧 119

附录2 世界著名企业的服务规范 133

附录3 著名企业的服务理念 141

附录4 著名企业人士的服务理念 142

附录5 酒店服务理念精选 143

参考文献 147