景区服务与管理PDF电子书下载

第一部分 景区认知篇 3

学习情境一 景区与景区管理概述 3

任务一 景区概述 3

任务二 景区发展概述 10

任务三 景区服务与景区管理概述 16

第二部分 景区服务篇 25

学习情境二 景区接待服务 25

任务一 景区接待服务概述 25

任务二 咨询服务 28

任务三 景区票务服务 34

任务四 排队服务 42

任务五 游客投诉与抱怨受理服务 47

学习情境三 景区解说服务 52

任务一 景区解说服务概述 52

任务二 向导式解说服务 55

任务三 自导式解说服务 61

任务四 景区游览线路设计 67

学习情境四 景区商业服务 73

任务一 景区餐饮服务 73

任务二 景区住宿服务 77

任务三 景区交通服务 79

任务四 景区购物服务 83

任务五 景区娱乐服务 87

任务六 景区其他辅助服务 90

第三部分 景区管理篇 97

学习情境五 景区营销管理 97

任务一 景区营销管理概述 97

任务二 景区市场调查 101

任务三 景区营销策略 108

任务四 景区节事活动营销 115

任务五 景区网络营销 119

学习情境六 景区人力资源管理 131

任务一 景区人力资源概述 131

任务二 景区人力资源招聘 138

任务三 景区人力资源培训 144

任务四 景区人力资源绩效考核 148

任务五 景区人力资源激励 153

学习情境七 景区服务质量管理 160

任务一 景区服务质量概述 160

任务二 景区服务质量管理认知 163

任务三 景区管理国际标准体系 167

任务四 景区游客行为管理 173

学习情境八 景区安全与危机管理 182

任务一 景区安全管理概述 182

任务二 景区安全事故的表现形态及类型 185

任务三 景区安全的控制与管理 189

任务四 景区常见安全事故的处理 201

任务五 景区危机管理 208

学习情境九 景区资源与环境管理 219

任务一 景区环境概述 219

任务二 景区资源开发管理 223

任务三 景区资源保护管理 230

任务四 景区环境卫生管理 239

任务五 景区环境质量管理 247

学习情境十 旅游社区管理 255

任务一 旅游社区管理概述 255

任务二 旅游社区管理主体 258

任务三 旅游社区管理内容 260

任务四 旅游社区管理方式 263

学习情境十一 景区财务管理 269

任务一 景区财务管理概述 269

任务二 景区财务管理内容与方法 274

任务三 景区成本费用管理 278

任务四 景区全面财务预算 283

任务五 景区资本经营战略 286

参考文献 295