客房服务与管理PDF电子书下载

第一章 客房产品概述 1

第一节 酒店的起缘与发展 1

第二节 客房产品的概述 7

第三节 客房设计 13

思考与练习 14

第二章 客房楼层清洁服务 15

第一节 日常清洁 15

第二节 计划卫生 35

思考与练习 38

第三章 饭店公共区域的清洁保养 39

第一节 饭店公共区域的清洁任务 39

第二节 面层材料清洁保养 44

第三节 清洁设备和清洁剂 49

思考与练习 54

第四章 对客服务 55

第一节 酒店服务 55

第二节 客房服务中心 59

第三节 楼层常规服务 67

第四节 客房特殊服务和安全事件处理 86

第五节 客人的特点及服务的要求 98

第六节 酒店客人常见问题处理投诉及处理 100

思考与练习 105

第五章 客房管理者基本素质及管理方法 106

第一节 客房管理者基本素质及管理方法 106

第二节 基层管理方法 109

思考与练习 114

主要参考书目 115