服务型政府公众满意度测评理论与实践PDF电子书下载

第一篇　公众满意度的理论阐释与实证分析第一章　公众满意度的界定 3

第一节　公众满意度的概念 3

第二节　公众满意度的影响因素 4

第三节　公众满意度的形成机制 6

第二章　公众满意度的测评研究 11

第一节　公众满意度的测评理论研究 11

第二节　公众满意度的测评模型 12

第三节　ACSI模型测评公共部门公众满意度 16

第三章　公共服务公众满意度实证分析 25

第一节　文献综述 25

第二节　研究目的与研究方案 27

第三节　数据收集与数据分析 28

第四节　基本结论 36

本篇小结 38

第二篇　工具篇 41

第四章　公众满意度测评数据的收集 41

第一节　公众满意度二手数据的收集 41

第二节　公众满意度原始数据的收集 44

第五章　公众满意度测评的指标体系 50

第一节　公众满意度测评指标体系的构建原则 50

第二节　公众满意度测评指标体系的结构和内容 53

第六章　公众满意度测评方案设计 57

第一节　公众满意度的测量与量表 57

第二节　公众满意度测评问卷设计 60

第三节　公众满意度测评的实施 67

本篇小结 75

第三篇　方法篇 79

第七章　公众满意度分析方法框架 79

第一节　定性研究 80

第二节　定量研究 82

第八章　探索性数据分析 86

第一节　频数分析 86

第二节　T检验分析 88

第三节　方差和协方差分析 92

第九章　关系模型 110

第一节　相关分析 110

第二节　回归分析 113

第三节　Logistic分析 118

第十章　相关模型 122

第一节　主成分分析 122

第二节　因子分析 123

第三节　因子分析与主成分分析的比较 128

本篇小结 129

第四篇　实践篇 133

第十一章　公众满意度测评参与者 133

第一节　公众满意度调查活动组织者 133

第二节　公众满意度评价对象 136

第三节　公众满意度评价主体 137

第十二章　公众满意度测评的实现途径 139

第一节　传统实现途径 139

第二节　基于政府信息平台的公众满意度评价实现途径 139

第十三章　公众满意度测评的具体指标 146

第一节　测评内容——公众满意度指标体系 146

第二节　实用案例 147

第十四章　政府服务的公众满意度调查报告 153

第一节　调查报告撰写规范 153

第二节　实用案例 154

第三节　国外政府服务的公共满意度测评实践综述 176

本篇小结 181

第五篇　改善篇 185

第十五章　公众满意度测评体系的完善与方法拓展 185

第一节　公众满意度测评体系的评估与改进 185

第二节　公众满意度的连续测评 188

第三节　PDCA循环 190

第四节　关键绩效指标 195

第五节　平衡计分卡 198

第十六章　从内部提高公众满意度的改进策略 206

第一节　测评结果的内部反馈 206

第二节　政府回应机制 210

第三节　公务员的职业倦怠 212

第四节　政府流程再造 216

第五节　政府持续改进 221

第六节　其他改进策略 223

第十七章　从外部提高公众满意的改进策略 226

第一节　信息公开策略 226

第二节　公众参与策略 236

第三节　民意研究与第三方评估 242

本篇小结 249

附录 251

附录一　居民——公众满意度调查问卷 251

附录二　企业——公众满意度调查问卷 273

附录三　案例 277

参考文献 289