饭店管理原理与实务PDF电子书下载

第一章 饭店业现状及发展趋势 1

第一节 中国饭店业的发展现状与问题 3

第二节 世界饭店业的现状及发展趋势 8

第三节 世界饭店的集团化经营及主要形式 15

第四节 中国饭店集团化发展的现状与战略构想 25

第二章 饭店管理基础理论 40

第一节 饭店管理的概念和管理理论 41

第二节 饭店管理的内容纲要 58

第三节 饭店管理的职能 61

第三章 饭店计划管理 74

第一节 饭店计划管理概述 75

第二节 饭店计划指标体系及分类 78

第三节 饭店计划的编制和实施 91

第四章 饭店组织管理 108

第一节 饭店组织原则 109

第二节 饭店组织形式 116

第三节 饭店组织管理 122

第四节 饭店制度管理 128

第五章 饭店领导与管理 141

第一节 有效领导 142

第二节 有效沟通 149

第三节 组建一个有效的工作团队 152

第四节 时间管理 156

第五节 有效管理会议 158

第六节 矛盾、变化和压力管理 160

第六章 饭店服务质量管理 167

第一节 饭店服务质量概述 169

第二节 饭店服务质量管理体系的建立 174

第三节 饭店服务质量管理的方法 180

第四节 饭店服务质量管理与控制 192

第七章 饭店客户关系管理 202

第一节 饭店客户关系管理概述 203

第二节 饭店客户关系管理内容 211

第三节 科学管理饭店客户关系 216

第四节 饭店的客户满意度 220

第八章 饭店企业文化管理 225

第一节 饭店企业文化概述 226

第二节 饭店企业文化的内容和形式 231

第三节 饭店企业文化的建设 234

第四节 饭店企业文化的设计和应用 238

第五节 饭店企业文化创新 241

第九章 饭店信息化管理 252

第一节 饭店信息化概述 253

第二节 我国饭店信息化建设的问题与对策 258

第十章 饭店管理者的职业素养 268

第一节 饭店管理者应有的基本观念 269

第二节 饭店管理者的素质要求 272

第三节 饭店管理者应有的知识与能力 275

第四节 做一名有效的饭店管理者 278

主要参考文献 285