旅游接待人员规范PDF电子书下载

基础篇 3

模块一 走近礼貌礼节 3

项目一 初识礼貌礼节 3

一、礼仪的起源和发展 4

二、现代旅游服务礼仪的概念 5

项目二 我眼中的礼貌礼节 6

一、旅游接待服务礼仪的特点 7

二、旅游接待服务礼仪的原则 8

三、旅游接待人员的基本素质 9

四、旅游服务礼仪的重要作用 10

模块二 塑造良好的个人形象 13

项目一 端庄的仪容仪表 13

一、仪容仪表的概念 14

二、旅游接待人员仪容礼仪 14

三、旅游接待人员仪表礼仪 20

项目二 优雅的行为姿态 35

一、仪态的概念及内涵 35

二、旅游接待人员仪态礼仪的基本要求 36

三、旅游接待人员的行为姿态礼仪 44

项目三 文明的语言 55

一、旅游礼仪语言的概述 55

二、旅游接待服务用语的基本要求 57

三、旅游接待人员的语言艺术 58

四、旅游接待人员常用的服务用语规范 60

模块三 日常交往礼仪 63

项目一 见面礼貌礼节 63

一、称呼礼仪 63

二、问候礼仪 65

三、介绍礼仪 66

四、握手礼仪 70

五、致意礼仪 71

项目二 人际交往礼貌礼节 73

一、常见的交际礼仪规范 73

二、几种主要社会关系的礼仪规范 78

模块四 国际交往礼仪 84

项目一 迎送国际宾客的礼仪规范 84

一、官方迎送 85

二、民间团体、一般客人的迎送 88

项目二 会见、会谈的礼仪规范 90

一、会见的礼仪规范 90

二、会谈的礼仪规范 92

项目三 宴请礼仪规范 95

一、宴请的形式 95

二、宴请活动的组织礼仪 97

三、宴请的桌次和座位安排 99

四、出席宴会的礼仪规范 101

专业篇 107

模块五 岗位服务礼仪 107

项目一 前厅服务的礼貌礼节 107

一、迎宾接待服务礼仪 107

二、总台接待服务礼仪 111

项目二 客房服务的礼貌礼节 117

一、客房服务人员的仪表仪态礼仪 117

二、迎客接待服务礼仪 117

三、住宿接待服务礼仪 119

四、离店送客礼仪 120

项目三 餐厅服务的礼貌礼节 122

一、餐前准备服务礼仪 123

二、餐厅迎宾服务礼仪 124

三、就餐服务礼仪 125

四、结账送客服务礼仪 128

项目四 酒吧服务的礼貌礼节 130

一、酒吧服务员礼仪 130

二、调酒师服务礼仪 132

项目五 导游服务中的礼貌礼节 133

一、导游及导游服务礼仪的基本要求 133

二、导游接待服务礼仪 135

三、导游沟通协调礼仪 138

四、导游讲解礼仪 139

模块六 四川省主要民族礼貌礼节 143

项目一 四川省概况 143

一、四川省基本概况 143

二、四川省旅游资源概况 144

项目二 汉族礼貌礼节 145

一、汉族的概况 145

二、汉族的礼仪习俗 145

三、汉族的礼仪禁忌 147

项目三 四川省少数民族礼貌礼节 148

一、四川省主要少数民族礼貌礼节 148

二、四川其他少数民族礼貌礼节 152

模块七 港澳台地区礼貌礼节 163

项目一 香港地区的礼貌礼节 163

一、香港的概况 163

二、香港的习俗礼仪 164

三、香港的饮食习惯 164

四、香港礼仪禁忌 165

项目二 澳门地区的礼貌礼节 165

一、澳门的基本概况 165

二、澳门的习俗礼仪 166

三、澳门的饮食习惯 166

四、澳门礼仪禁忌 166

项目三 台湾地区的礼貌礼节 167

一、台湾的基本概况 167

二、台湾的习俗礼仪 167

三、台湾的饮食习惯 167

四、台湾礼仪禁忌 168

模块八 我国主要客源国礼貌礼节 170

项目一 亚洲地区礼貌礼节 170

一、日本的礼貌礼节 171

二、韩国的礼貌礼节 174

三、新加坡的礼貌礼节 176

四、泰国的礼貌礼节 178

项目二 欧美地区礼貌礼节 180

一、欧洲国家和地区的礼貌礼节 180

二、美洲国家和地区的礼貌礼节 187

模块九 宗教礼貌礼节 194

项目一 道教的礼貌礼节 194

一、道教的起源和发展 195

二、道教的基本礼仪 195

三、道教的禁忌 197

项目二 伊斯兰教的礼貌礼节 198

一、伊斯兰教的起源和发展 198

二、伊斯兰教的基本礼仪 199

三、伊斯兰教的主要节日 200

四、伊斯兰教的禁忌 201

项目三 佛教的礼貌礼节 202

一、佛教的起源和发展 202

二、佛教的基本礼仪 204

三、佛教的主要节日 206

四、佛教的禁忌 206

项目四 基督教的礼貌礼节 207

一、基督教的起源和发展 208

二、基督教的基本礼仪 208

三、基督教的主要节日 210

四、基督教的禁忌 212

模块十 其他礼貌礼节 214

项目一 网络礼貌礼节 214

一、网络礼仪的概念内涵 214

二、网络旅游接待模式 215

三、旅游网络接待礼仪规范 216