大客户管理 公司银行业务PDF电子书下载

第一部分　定义大客户管理 3

第1章　为什么金融服务很特殊 3

1.1 定义与范围 3

1.2　市场规模和领域 5

1.3　金融服务市场为何如此特殊 5

1.4 大客户管理为何在金融服务市场中很重要 12

第2章　金融服务中的大客户 15

2.1 一般性的定义和它们的局限 15

2.2　金融服务中大客户的种类 16

2.3　管理这种复杂性 21

第3章　通过管理未来获得竞争优势 22

3.1 管理未来 22

3.2　企业战略 22

3.3　从何处着手 23

3.4　平衡的重要性 24

3.5　评估机遇 25

3.6　PESTLE分析（大环境分析） 25

3.7　波特的分析方法 25

3.8　通过竞争优势达到可靠的未来 28

3.9　“机遇螺旋” 30

3.10　长期的竞争优势 33

第4章　大客户管理的目的 34

4.1 为什么要进行大客户管理 34

4.2　三个简单的目的 35

4.3　销售和经营目标 36

4.4　完整性检查 37

4.5 大客户管理的含义 38

4.6　大客户管理像什么 39

4.7　好的实践 40

4.8　是否有大客户管理过程 41

第5章　发展关系 42

5.1　例行路线 42

5.2　猎手 43

5.3　农夫 44

5.4　从猎手到农夫 44

5.5 大客户关系发展模型 45

5.6　记录整个过程 46

5.7　每个阶段的优缺点 50

5.8　一些需要密切注意的事项 58

5.9　使菱形团队运转 59

5.10　避免挫折感 60

5.11 及时更新大客户管理过程 62

第6章　成功、失败和伤心的例子 63

6.1　一些失败的故事 64

6.2　一些伤心的故事 65

6.3　一些成功的故事 66

6.4　吸取这些经验教训 67

第7章　大客户管理的盈利性 69

7.1 大客户管理能够盈利吗 70

7.2 为什么要保留客户 70

7.3 大型客户的成本 71

7.4 了解你的利润率 72

7.5　服务成本模型 74

7.6　保留客户的利润 75

第二部分　客户的视角 81

第8章　金融服务中的购买程序 81

8.1 公司购买程序 81

8.2 中间购买程序 83

8.3　客户在购买金融服务时的需求 84

8.4　销售金融服务时供应商的考虑因素 86

8.5 高效、盈利地匹配购买者的要求 87

第9章　供应商的定位：成为关键供应商 88

9.1　供应商定位模型 88

9.2　供应商实力／购买者实力模型 89

9.3　怎样的关系以及如何行动 93

9.4　谁才是关键供应商 96

9.5　供应商的机会 97

第10章　评估价值 99

10.1　金融服务中的现金价值 99

10.2　价值概述 100

10.3　供应商实力／价值模型 100

10.4　坦诚的交易 102

10.5　证明价值 103

第11章　衡量信任程度 106

11.1 信任比你能衡量的还要重要 106

11.2　供应商实力／信任模型 107

11.3　赢得信任 108

11.4　信任的回报 109

11.5　信任的缺失 110

第12章　管理金融服务供应商 111

12.1 减少供应商数目 112

12.2　理性化和集中化 113

12.3　根据客户需求提供服务 114

第13章　理解企业战略、文化和价值观：成为战略供应商 116

13.1　企业战略 117

13.2　销售什么，在哪里销售？安瑟夫矩阵及风险 118

13.3 销售什么，在哪里销售？产品的生命周期 120

13.4　人们为什么购买？波特及竞争优势 122

13.5　哪些因素影响着客户企业？特里希和韦尔西曼的企业价值驱动力 123

13.6　文化的匹配 129

第三部分 为大客户管理做好准备 133

第14章　大客户管理的目标与障碍 133

14.1 目标 133

14.2 障碍 134

第15章　大客户管理中的技能 136

15.1 要求的变革 136

15.2 团队的技能和能力 138

15.3 态度和行为 138

第16章　大客户管理的程序和系统 141

16.1 让开展业务变得更简单 141

16.2　客户分类和客户区分 142

16.3　信息系统 142

16.4 沟通 145

16.5　操作系统和程序 147

16.6　绩效考核 148

16.7 系统设计 150

16.8 更新目前的系统 155

16.9 建立“大脑” 158

16.10　兼并和收购的影响 159

16.11 整合大客户管理系统 160

第17章　大客户管理组织结构和资源 163

17.1 组织结构 163

17.2　人力资源 168

第18章　大客户管理的开端 175

18.1 评估 175

18.2　联合和管理变革 176

18.3 变革方程 176

18.4　关键的成功因素 178

第四部分　识别大客户 183

第19章　识别大客户的十步骤 183

19.1 第三步：组建筛选团队 184

第20章　市场细分 186

20.1 未进行市场细分的企业中职能部门面临的问题 186

20.2　什么是细分市场？ 187

20.3 市场细分的方法 190

20.4　市场示意图 190

20.5 在背景中理解购买行为 192

20.6　实施“分割” 194

20.7 市场细分和大客户管理识别 195

20.8 为大客户管理进行市场细分的收益 196

20.9 新型营销计划：大客户管理和关系营销 197

第21章　识别大客户 198

21.1　识别和选择过程 199

21.2　所有这些是否都是必要的呢？ 201

21.3 完美的投资组合 203

21.4　选择因素和选择过程 204

21.5 筛选过程 207

21.6 多少努力，多少细节 209

21.7 大客户和多业务单元的供应商 210

第22章　客户区分 212

22.1 制定区分战略 213

22.2　客户区分的步骤 213

22.3　一些评论和建议 218

第五部分　进入战略 223

第23章　客户的决策过程 223

23.1　进入战略 223

23.2　购买决策过程 224

第24章　面向组织的销售：决策制定单元 226

24.1 DMU：决策制定单元 226

24.2　利益和影响：进入战略 227

24.3 关键联系人的角色 228

24.4 在购买中改变 229

24.5　全球化 230

24.6　其他的利益和影响 231

24.7　进入战略 236

24.8 联系人矩阵和GROW 236

24.9 随着时间推移进行的联系 239

24.10　与决策制定单元交往：来自第一线的线索 240

第六部分　满足客户需求 245

第25章　满足业务需求：超越利益 245

25.1 你与客户关系的位置 246

25.2　客户的全部商业活动 247

第26章　积极影响分析 250

26.1 对公司客户的影响分析 250

26.2　对中介商的影响分析 251

26.3 审视并选择积极影响活动 252

26.4　“锁定” 254

26.5　获得部分价值 255

26.6　运用积极影响分析的一些技巧 256

第27章　大客户管理和电子革命 257

27.1 电子革命对金融服务的影响 257

27.2 电子革命和大客户管理 259

27.3　这个革命的步骤 259

27.4 电子商务的战略途径 262

27.5 电子革命以及大客户管理的角色 265

第28章　制定提案 267

28.1 提案能表明你的倾听 267

28.2　是否愿意接受改变 267

28.3　提案分析 268

第29章　向个人进行销售 272

29.1　逻辑化还是情绪化？ 272

29.2　确保和谐 273

29.3 融洽关系 274

29.4　确定合适的激励机制 275

第七部分　保持正确的轨迹 279

第30章　到达目的地：时间表和业绩 279

30.1　如何衡量成功 279

30.2 实施时间表 280

30.3　培训发展轨迹 282

30.4　定期健康检查 283

第31章　撰写大客户计划 285

31.1 没有计划就没有大客户 285

31.2　计划的目的 285

31.3　大客户模板 286

31.4　一些“必须具备的” 286

31.5　一些提示 288

31.6　行动次序示例 289

31.7　一些关于撰写大客户计划的提示 290

第32章　获得进一步的帮助 292

索引 294

参考文献 301