酒店岗位责任制PDF电子书下载

第一章 订房 1

第一节 订房的经过路线 1

第二节 订房的方法与订房的承诺 2

第三节 订房的管制与方法 3

第四节 客房预订情况标示图 7

第五节 旅客迁前的核对 9

第六节 订房与柜台之连系 10

第七节 订房契约 10

第八节 超额订房与订房标示 12

第九节 佣金及折扣之问题 14

第二章 旅客迁人之服务 16

第一节 旅客之服务 16

第二节 迁入与登记 17

第三节 预先登记 19

第四节 大厅服务员之接待 21

第五节 询问的服务 21

第六节 旅客资料之处理 22

第三章 接客单位的介绍 21

第一节 柜台职员的职责与组织形态 24

第二节 柜台的任务 25

第三节 柜台职员工作项目之叙述 26

第四节 柜台经理职责之详述 27

第五节 优良柜台职员的特性 29

第六节 柜台职员的作业程序 30

第七节 柜台接待应注意事项 31

第八节 邮电员与锁匙员应注意事 33

第九节 记录员、服务员、出纳之职责 35

第十节 簿记及账务 38

第十一节 电话总机之职责 39

第十二节 旅客之建议与抱怨 41

第十三节 旅馆内的播音 41

第十四节 工商服务中心 42

第四章 服务中心之职责 43

第一节 服务中心的任务 43

第二节 服务中心工作内容 44

第三节 服务中心工作上应注意事项 50

第四节 游泳池、电梯、衣帽间之服务 52

第五节 代办飞机票及其他手续之服务 54

第五章 旅客迁出之服务 57

第一节 送客之服务 57

第二节 结账之方式 57

第三节 账务之处理 58

第四节 柜台与订房组之连系 59

第五节 信用记账方针 59

第六章 夜间人员之职责 62

第一节 夜间接待之工作 62

第二节 夜间人员应注意事项 63

第三节 夜间主管应注意事项 64

第七章 旅馆中之安全问题 67

第一节 房间锁之问题 67

第二节 醉汉问题 69

第三节 意外事件调查与侵犯私事问题 70

第四节 火灾问题 70

第五节 旅馆职员的盗窃事件 71

第六节 服务人员应具备之条件 72

第七节 人员的雇聘 73

第八节 工时考核员 73

第八章 旅馆会计 74

第一节 旅馆会计功能 75

第二节 旅馆会计的特殊性 75

第三节 旅客迁入与迁出旅馆之记录 77

第四节 房租 78

第五节 主要职责 80

第六节 收入 80

第七节 夜间查账员 81

第八节 主计员的工作 82

第九节 主计日报表 83

第十节 费用开支 84

第十一节 薪水册 85

第十二节 税捐 85

第十三节 财务表 86

第十四节 固定费用（成本） 87

第九章 客房管理 90

第一节 房务管理的重要性 90

第二节 房务管理员的职责范围 94

第三节 房务主管之职责 96

第四节 房务管理领导能力的十大要求 100

第五节 服务人员应有之仪态 102

第六节 服务人员应有的认识 104

第七节 服务人员本身应具备的条件 106

第八节 客房服务员应特别注意事项 108

第九节 付款退房 110

第十节 服务台 111

第十一节 客房之服务 113

第十二节 客房之餐饮服务 117

第十三节 客房管理实务 122

第十四节 被服室与洗衣间 133

第十五节 保养与装饰 135

第十章 房务管理与顾客及其他部门之关系 138

第一节 工程及维护 138

第二节 与餐饮方面的关系 139

第三节 顾客偷窃 142

第四节 员工的窃盗事件 144

第五节 亲切诚恳，人所必需 147

第六节 客房状况 148

第十一章 洗衣坊 153

第一节 专设洗衣坊或包给外间洗衣坊之抉择 153

第二节 布巾类用品洗涤合约 154

第三节 洗衣坊的设备 157

第四节 迷你洗衣坊 158

第五节 洗衣坊人员训练 161

第六节 乾洗设备 162

第七节 旅馆布巾类用品的供应合约 163

第十二章 餐饮部门 165

第一节 客人的需要 165

第二节 餐饮团队 166

第三节 餐饮部经理 167

第四节 采购 168

第五节 验收 170

第六节 储藏管理 171

第七节 食物烹制 171

第八节 餐厅服务 173

第九节 饮料部门的职掌 175

第十节 酒库安全与宴会用酒 176

第十一节 包办筵席与集会 177

第十二节 餐饮主计员 179