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第1章 导游服务概述 1

1.1 导游服务与旅游业 1

1.1.1 导游服务概念 1

1.1.2 导游服务的类型 2

1.1.3 导游服务的范围 3

1.1.4 导游服务与旅游业的关系 4

1.2 导游服务史略 4

1.2.1 导游服务的产生 4

1.2.2 中国导游服务史略 6

1.2.3 导游服务的发展趋势 9

1.3 导游服务的性质与特点 11

1.3.1 导游服务的性质 11

1.3.2 导游服务的特点 13

1.4 导游服务工作的基本原则 14

1.4.1 “宾客至上”原则 15

1.4.2 “服务至上”原则 15

1.4.3 “为大家服务”原则 15

1.4.4 “维护旅游者合法权益”原则 16

1.4.5 “合理而可能”原则 17

复习思考题 17

案例分析 18

第2章 导游人员 20

2.1 导游人员的概述 20

2.1.1 导游员的概念 20

2.1.2 导游人员的分类 21

2.1.3 国外导游员情况简介 22

2.2 导游员的职责 23

2.2.1 导游员的基本职责 23

2.2.2 海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责 23

2.3 导游员的素质 26

2.3.1 良好的思想品德 27

2.3.2 渊博的知识 28

2.3.3 较强的独立工作能力和创新精神 31

2.3.4 较高的导游技能 32

2.3.5 竞争意识和进取精神 32

2.3.6 身心健康 33

复习思考题 34

案例分析 34

第3章 旅游者行为分析 35

3.1 影响旅游者行为的因素 35

3.1.1 政治因素 35

3.1.2 经济因素 36

3.1.3 文化因素 36

3.1.4 社会因素 36

3.1.5 个人因素 38

3.1.6 心理因素 39

3.2 旅游者的心理特征 41

3.2.1 不同阶段旅游者的心理 41

3.2.2 不同性格旅游者的心理特征 43

3.2.3 东西方旅游者的不同心理特征 44

3.2.4 导游人员调节旅游者情绪的措施 45

复习思考题 46

案例分析 46

第4章 导游接待服务规程 48

4.1 地陪服务程序与标准 48

4.1.1 服务准备 48

4.1.2 迎接服务 52

4.1.3 入店服务 54

4.1.4 核定行程 55

4.1.5 参观游览服务 56

4.1.6 其他服务 58

4.1.7 送站服务 60

4.1.8 后续工作 63

4.2 全陪服务程序与标准 64

4.2.1 准备工作 64

4.2.2 接洽服务 66

4.2.3 进住饭店服务 66

4.2.4 核对、商定日程 67

4.2.5 各站服务 67

4.2.6 离站、途中、抵站服务 67

4.2.7 末站服务 69

4.2.8 后续工作 69

4.3 领队服务程序与标准 70

4.3.1 出国领队行前准备 70

4.3.2 出国领队通关服务 72

4.3.3 出国领队境外旅游服务 73

4.3.4 出国领队后续工作 74

4.4 景点导游服务程序 74

4.4.1 服务准备 74

4.4.2 导游讲解服务 75

4.4.3 送别服务 75

复习思考题 75

案例分析 76

第5章 导游技能与方法 78

5.1 导游员的语言技能 78

5.1.1 导游语言的运用原则 78

5.1.2 导游语言的八要素 80

5.1.3 导游交际中的语言形式 81

5.2 导游员的讲解技能 86

5.2.1 导游讲解应遵循的原则 86

5.2.2 导游讲解的常用方法 88

5.2.3 如何做好导游讲解工作 93

5.3 导游员的带团技能 94

5.3.1 导游带团的特点 94

5.3.2 带团的准则 94

5.3.3 导游带团时应该注意的几个问题 95

复习思考题 98

案例分析 99

第6章 游客个别要求的处理 102

6.1 处理游客个别要求的基本原则 102

6.1.1 游客的个别要求 102

6.1.2 处理游客个别要求的基本原则 102

6.1.3 个别要求的心理服务技能 104

6.2 吃、住、行方面个别要求的处理 105

6.2.1 吃方面个别要求的处理 105

6.2.2 住方面个别要求的处理 106

6.2.3 行方面个别要求的处理 107

6.2.4 要求自由活动的处理 107

6.3 游、购、娱方面个别要求的处理 109

6.3.1 游方面个别要求的处理 109

6.3.2 购方面个别要求的处理 111

6.3.3 娱方面个别要求的处理 112

6.4 转递物品的个别要求 114

6.4.1 转递物品要求的处理 114

6.4.2 处理转递物品要求的注意事项 115

6.5 照顾个体差异 116

6.5.1 对不同宗教信仰游客的服务 116

6.5.2 对年幼、年老游客的服务 116

6.5.3 对伤残游客的服务 118

复习思考题 119

实训练习题（1） 119

实训练习题（2） 120

第7章 旅游故障及其处理 121

7.1 旅游故障的类型及成因 121

7.1.1 旅游故障的概念及特点 121

7.1.2 旅游故障的类型 122

7.1.3 旅游故障的成因 123

7.2 旅游故障处理的基本原则与程序 124

7.2.1 旅游故障处理的基本原则 124

7.2.2 旅游故障处理的基本程序 125

7.3 常见旅游故障的预防与处理 127

7.3.1 旅游团（者）要求变更计划行程 127

7.3.2 接送故障预防与处理 128

7.3.3 丢失钱物和行李问题的预防和处理 131

7.3.4 丟失证件的预防和处理 132

7.3.5 旅游者走失的预防和处理 134

7.3.6 旅游者患病和死亡问题的处理 135

7.3.7 旅游者越轨言行的预防和处理 137

7.3.8 旅游安全事故的预防与处理 138

复习思考题 142

实训练习题 142

第8章 导游服务工作相关知识 143

8.1 交通常识 143

8.1.1 航空客运 143

8.1.2 铁路客运 145

8.1.3 公路客运 147

8.1.4 水上客运 147

8.1.5 旅游口岸 148

8.2 出入境知识 148

8.2.1 出入境有效证件 148

8.2.2 入出境手续 151

8.2.3 不准入出境的几种人 152

8.2.4 对进出境物品的有关规定 152

8.3 礼仪常识 155

8.3.1 礼貌、礼节、礼仪 155

8.3.2 接待礼节 155

8.3.3 交谈时的礼节和语言 158

8.3.4 不同场合的着装礼仪 160

8.3.5 日常交往及公共场所的行为规范 161

8.3.6 赴宴礼仪 161

8.4 旅游卫生保健知识 164

复习思考题 166

实训练习题 166

第9章 导游管理 167

9.1 导游管理模式 167

9.1.1 旅行社管理 167

9.1.2 导游服务公司管理 169

9.1.3 导游协会管理 169

9.2 导游服务质量管理 170

9.2.1 导游服务质量的含义 170

9.2.2 导游服务质量的构成要素 171

9.2.3 导游服务质量的标准 172

9.2.4 导游服务质量的提高 178

9.2.5 导游服务质量的考核 179

9.2.6 导游服务质量管理制度 183

9.2.7 旅游者监督 184

9.3 导游培训 187

9.3.1 我国导游人员的培训 187

9.3.2 国外导游员培训简介 191

复习思考题 191

实训练习题 192

案例分析 192

参考文献 193