高级电信业务员 国家三级PDF电子书下载

第一部分 理论篇 3

第一章 电信市场概述 3

第一节 电信行业与电信产品特点 3

一、电信行业的特征 3

二、电信产品的特点 4

第二节 我国电信行业的改革历程 5

一、中国电信改革历程 5

二、“十一五”规划对信息产业的发展规划 6

三、“十七大”报告对信息产业的发展规划 7

第三节 电信发展趋势 7

一、各国政府推动数字化社会进程 7

二、技术进步加速数字化进程 8

三、传统产业遭遇前所未有的挑战 8

四、中国电信运营商掀起转型浪潮 9

第二章 电信营销环境分析与市场调研 10

第一节 电信营销环境分析 10

一、宏观环境分析 10

二、微观环境分析 12

第二节 电信企业市场调研 18

一、概述 18

二、电信市场调研的流程 18

第三章 电信营销战略 23

第一节 电信营销战略设计 23

一、市场细分 23

二、目标市场选择 29

三、市场定位 31

第二节 电信营销组合策略 33

一、产品策略 34

二、价格策略 39

三、渠道策略 43

四、促销策略 52

第三节 公共关系 64

一、公共关系概述 64

二、企业公共关系管理内容 65

三、公共关系的常用方法 67

四、公共关系的主要决策 68

五、企业危机公关管理 69

第四章 市场营销的新发展 71

第一节 事件营销 71

一、事件营销成功的4个要素 72

二、事件营销操作的黄金法则 72

第二节 病毒营销 74

一、病毒营销的特点 75

二、病毒营销的6条原则 76

第三节 网络营销 77

一、网络营销的概念 77

二、网络营销8项基本职能 77

第五章 电信客户购买行为分析 79

第一节 客户的需要和动机 79

一、消费者的需要 80

二、消费者的动机 81

第二节 客户购买决策过程 84

一、客户的角色和参与程度 84

二、客户购买决策的5个阶段 86

第三节 影响客户购买行为的因素 88

一、文化因素 89

二、社会因素 89

三、个人因素 89

四、心理因素 89

第六章 电信服务营销 95

第一节 服务与服务营销 95

一、服务的概念与特征 95

二、服务营销战略 98

三、服务利润链的构成 101

四、服务战略的整合 102

第二节 服务质量管理 103

一、服务质量的概念和构成 103

二、全面可感知质量模型 105

三、服务质量的评价 107

四、全面质量管理 113

第七章 客户访谈技能 117

第一节 访谈准备 117

一、明确访谈目的 118

二、明确解答访谈对象关心的问题 118

三、确定访谈方式 118

四、选择正确的问题类型 120

五、组建访谈小组 120

六、整理思路 121

第二节 访谈过程 121

一、开始 121

二、提问 121

三、倾听 122

四、回应 122

五、记录 122

六、结束 123

第三节 成果共享 123

一、共享访谈成果 123

二、访谈纪要 123

第八章 商务谈判技能 125

第一节 商务谈判的准备 125

一、确定谈判目标 125

二、商务谈判背景调查 126

第二节 商务谈判策略 128

一、地位应对策略 129

二、对方作风应对策略 129

三、对方性格应对策略 132

第九章 电信竞争营销技能 135

第一节 竞争营销的基础知识 135

一、被动营销和主动营销的区别 135

二、竞争营销的基础 136

第二节 电信竞争营销四步法 137

一、目标设定 137

二、影响客户的决策流程 138

三、明确竞争定位 141

四、选择竞争战术 142

五、建立持久竞争优势 145

第十章 电信服务体系设计技能 147

第一节 设计客户服务的流程 147

一、服务流程的设计 147

二、服务流程优化 149

第二节 制定有效服务的标准 150

一、有效服务标准的要素 150

二、制定有效服务标准的原则与要素 154

三、制定服务标准的步骤 157

四、服务标准的培训与考核 158

第十一章 电信客户流失防范技能 160

第一节 电信客户忠诚管理 160

一、客户忠诚的界定与测量 160

二、客户忠诚的建立过程 163

三、如何管理客户忠诚 164

四、客户抱怨处理与服务补救 166

第二节 电信客户流失管理 168

一、电信客户流失概述 168

二、电信客户流失的类型 169

三、识别高流失倾向的客户 170

四、客户流失管理的流程 172

第十二章 问题解决技能 175

第一节 陈述问题 175

一、问题的概念 175

二、陈述问题的注意要点 175

第二节 分解问题 177

一、逻辑树的好处 177

二、逻辑树的分类 178

第三节 去掉非关键问题 178

第四节 制定详细的工作计划 179

一、制定详细工作计划的步骤 179

二、工作计划的最佳做法 179

第五节 进行关键分析 179

一、进行关键分析的原则 180

二、进行关键分析的步骤 180

第六节 归纳建议 181

第七节 交流沟通 181

一、金字塔结构的优点 181

二、建立金字塔的标准 181

参考文献 183