酒店服务质量管理 理论、实践与案例PDF电子书下载

第一章 服务质量管理概述 1

第一节 服务概述 2

第二节 质量管理概述 9

第三节 现代质量管理大师简介 12

第四节 服务质量管理概述 16

第二章 酒店服务质量概述 23

第一节 酒店服务质量管理概述 24

第二节 酒店服务质量管理内容 36

第三节 酒店服务质量管理体系 38

第四节 我国酒店业服务质量的发展历史与趋势 41

第三章 酒店服务质量持续改进 55

第一节 服务质量持续改进的理论基础 56

第二节 服务质量持续改进的工具 59

第三节 服务补救 64

第四章 酒店服务质量的组织保障 71

第一节 服务流程管理 72

第二节 人力资源管理 74

第三节 服务质量文化建设 85

第五章 酒店信息化与服务质量管理 93

第一节 酒店设备设施智能化 94

第二节 酒店客户关系管理信息化 97

第三节 酒店微营销与服务质量管理 99

第四节 大数据分析与酒店服务质量 102

第六章 酒店服务质量管理常用工具 119

第一节 全面质量管理 120

第二节 顾客满意度与顾客关系管理 128

第三节 精益服务管理 135

第四节 六西格玛质量管理 142

第七章 酒店服务质量标准 147

第一节 星级饭店评定质量标准 148

第二节 绿色饭店等级评定标准 153

第三节 特色业态标准 161

第八章 酒店服务质量管理案例 183

第一节 某四星级酒店中不怎么令人满意的入住体验 184

第二节 ××国际大酒店的服务质量问题 187

第三节 一封投诉信和回复信 191

第四节 晚餐的风波 195

第五节 餐厅能否经受一系列考验 199

第六节 丢失的项链和戒指 202

第七节 我究竟错在哪里 206

第八节 一个餐厅，两个经理 210

第九节 如何让RJ酒店员工工作流程切实落地 213

参考文献 218