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绪论 旅游与旅游业概述 1

一、旅游与旅游活动 1

二、旅游业 2

三、旅游市场 3

四、旅游组织 3

五、中国旅游业发展的目标与任务 6

第一编 导游及导游服务 8

第一章 导游服务概述 8

第一节 导游服务的产业与发展 8

一、古代导游服务的萌芽 8

二、近代导游服务的产生和发展 9

三、现代导游服务发展与导游员队伍的壮大 11

四、现代导游服务发展的主要特征 16

五、新形势下对我国导游员的要求 18

第二节 导游服务概念、地位及作用 18

一、导游服务的概念 18

二、导游服务在旅游业中的地位 18

三、导游服务的作用 19

第三节 导游服务的性质与特点 21

一、导游服务的性质 21

二、导游服务的特点 24

第四节 导游服务的类型与范围 26

一、导游服务的类型 26

二、导游服务的范围 28

第五节 导游服务的基本原则 29

一、安全第一原则 29

二、宾客至上原则 29

三、维护游客合法权益原则 30

四、经济效益与社会效益相结合的原则 31

五、优质服务原则 32

六、“AIDA”原则 32

七、合理而可能的原则 33

第二章 导游员 34

第一节 导游人员概述 34

一、导游员的基本概念 34

二、中国导游人员从业资格分类 35

三、导游人员等级考核制度 36

第二节 中国导游员应具备的基本素质 40

一、良好的思想品德 40

二、渊博的知识 42

三、独立工作能力及创新精神 45

四、较强的组织、协调、应变能力 46

五、精通业务，有较高的导游技能 46

六、身心健康 48

七、注重仪表、仪容 50

第三节 导游员的职业修、吸引力及职业形象 51

一、导游员的职业修养 51

二、导游员的吸引力 53

三、导游员的职业形象 55

四、现代导游员应具备的风彩 62

第四节 导游员的职责、纪律和守则 63

一、导游员基本职责 63

二、导游员义务、纪律和守则 67

第三章 导游员职业道德 70

第一节 旅游职业道德概述 70

一、旅游职业职业道德的含义 70

二、旅游职业道德的特征 71

三、旅游职业道德的作用 72

四、旅游职业道德的核心 73

五、旅游职业道德的基本原则 73

六、旅游业职业道德的基本要求 75

第二节 导游人员职业道德规范 77

一、导游员职业道德行为的基本原则 77

二、中国导游员职业道德规范 78

三、导游员职业道德的作用 86

第二编 导游服务规范 88

第四章 旅行社、游客旅游动机与导游服务 88

第一节 旅行社简介 88

一、旅行社的类型 88

二、旅游产品 89

第二节 旅游动机与导游服务 91

一、旅游动机 91

二、旅游活动各阶段游客的心理变化分析 94

三、旅游者购物心理分析 96

四、导游服务心理 97

五、正确提供心理服务 104

第五章 团队服务程序 107

第一节 旅游团队和导游服务集体 107

一、旅游团队 107

二、旅游团队导游服务集体 108

三、导游服务集体的协作 109

第二节 地方导游员服务程度 110

一、服务准备 111

二、迎接与首次导游 117

三、人住饭店及饭店内服务 122

四、核对、商定日程 124

五、参观游览活动 126

六、游鉴中的其他服务 129

七、送行服务 131

八、后续工作 135

第三节 全程陪同导游员服务程序 136

一、服务准备 136

二、接团服务 137

三、入住饭店 139

四、核对、商定日程 139

五、各站服务 139

六、离站服务 140

七、途中服务 140

八、末站服务 141

九、后续工作 142

第四节 领队服务程序 142

一、准备工作 142

二、开始出境前的说明会 143

三、办理出境手续 144

四、办理国外入境手续 144

五、落实境外旅游接待 144

六、办理国外离境手续 145

七、办理回国入境手续 145

八、散团 145

九、善后工作 146

第六章 散客导游服务程序 147

第一节 散客旅游与导游服务 147

一、散客旅游概念 147

二、散客旅游兴起的原因 148

三、散客旅游服务的类型、特点 148

四、散客对旅行社服务的要求 150

第二节 散客接待服务程序 150

一、散客导游服务概述 150

二、服务程序 153

第七章 景区（点）与特种旅游导游服务 159

一、景区（点）导游服务概述 159

二、景区、景点导游员 162

第二节 景点导游服务程序和规范 163

一、准备工作 164

二、欢迎 166

三、商定游览行程及线路 166

四、景区（点）导游讲解服务 168

五、送别 170

六、工作总结 171

第三节 特种旅游导游服务 172

一、特种旅游的种类 172

二、特种旅游导游服务 173

第八章 导游员带团的技能 182

第一节 导游员带团的特点与理念 182

一、带团的特点及理念 182

二、带团的风格 183

第二节 导游员自我管理技能 184

一、行为管理 184

二、情绪的自我调节 186

三、定位管理 187

第二节 处理人际关系的技能 188

一、与游客建立良好关系 188

二、善于与同行合作 196

第三节 游览服务的技能 198

一、引导游客正确观景审美 198

二、调节游客情绪 201

三、其他环节 202

第四节 作好特殊游客的接待 204

一、高龄游客的接待 205

二、儿童的接待 207

三、宗教人士的接待 208

四、特殊身份人士的接待 209

五、残疾人的接待 210

第九章 导游词与导游语言 211

第一节 导游词 211

一、导游与导游词 211

二、导游词的特点、功能与性质 212

三、导游词创作概述 213

第二节 导游语言 216

一、导游语言概述 217

二、导游语言运用遵循的基本原则 218

三、口语及副语言 220

四、态势语 222

五、言位语 224

第十章 导游员讲解方法与讲解技能 227

第一节 常规导游讲解方式 227

一、导游员与导游讲解 227

二、导游讲解应遵循的基本原则 227

三、导游评解的常用方法 228

四、不同场景讲解要求 234

第四节 不同类型景观的导游与讲解 236

一、自然景观的导游与讲解 236

二、典型人文景观的导游与讲解 241

第十一章 导游服务相关知识 251

第一节 旅游宣传与推销 251

一、旅游宣传应遵循的原则 251

二、旅游宣传的主要内容提示 252

第二节 入出境知识 253

一、出入境有效证件 253

二、入出境检查 256

三、外国旅游客在中国境内的权利和义务 263

第三节 交通知识 263

一、航空客运 263

二、铁路客运常识 268

三、水路旅行 271

四、公路客运知识 271

第四节 货币、保险、邮电常识 272

一、货币知识 272

二、保险知识 274

三、邮电通信知识 275

第五节 卫生常识与急救护理知识 276

一、旅游保健常识 276

二、常见疾病的预防及救助处理 277

第六节 其他相关常识 281

一、国际时差、北京时间 281

二、摄氏、华氏赖算 282

三、度量衡换算 282

第十二章 游客个别要求的处理 284

第一节 旅游者个别要求处理的原则、方法和程序 284

一、处理旅游者个别要求的基本原则 284

二、处理旅游者个别要求的方法 286

三、处理程序 287

第二节吃、住、行、游、购、娱方面的要求 288

一、餐饮方面个别要求的处理 288

二、住房方面个别要求的处理 289

三、交通方面个别要求的处理 289

四、游览方面个别要求的处理 290

五、购物方面个别要求的处理 291

六、文娱活动方面的个别要求 293

第三节 其他个别要求的处理 293

一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 293

二、要求中途退团或延长旅游期限的处理 294

三、游客要求自由活动的处理 295

四、传递物品、信件要求的处理 296

第十三章 旅游活动中问题和事故的预防和处理 298

第一节 旅游活动中问题和事故概述 298

一、事故的类型与性质 298

二、事故的预防 299

三、事故的处理原则和依据 301

第二节 旅游活动计划及日程变更的处理 302

一、旅游者主观原因要求变更计划行程的处理 302

二、因客观原因需要变更计划和日程的处理 302

第三节 接触时常见事故的预防及处理 303

一、漏接的预防与处理 303

二、空接的原因与处理 304

三、错接的预防与处理 304

四、旅游团人数变更的处理 305

第四节 误机（车、船）的预防与处理 305

一、误机（车、船）事故的原因 305

二、误机（车、船）事故的预防 306

三、误机（车、船）事故的处理 306

第五节 遗失事故的预防和处理 306

一、旅游者证件、钱物、行李遗失的预防 306

二、旅游者证件遗失的处理 307

三、钱物、贵重物品丢失的处理 308

四、行李丢失的处理 308

第六节 旅游者走失的预防与处理 310

一、旅游者走失的原因和后果 310

二、旅游者走失事故的预防 310

三、旅游者走失的处理 311

第七节 游客患病、死亡的处理 311

一、游客在旅途中和游览过程中患病的原因 311

二、旅游者患病的预防 312

三、旅游者患病的处理 312

四、旅游者因病死亡的处理 314

第八节 旅游者越轨言行的处理 314

一、越轨言行的防止 315

二、对游客攻击和诬蔑言论的处理 315

三、对违法行为的处理 315

四、对游客违规行为的处理 315

第九节 旅游安全事故的预防与处理 316

一、旅游安全事故的概念及事故等级 316

二、旅游安全事故善后处理原则 316

三、旅游安全事故处理的一般程序 317

四、国际教援组织的参与 317

五、旅游活动中常见安全事故的预防和处理 318

第十节 旅游者投诉处理 322

一、旅游者投诉的原因 322

二、旅游投诉者的条件和投诉者的权利及被投诉者的权利 323

三、旅游者投诉的处理 323

第十四章 导游服务质量与导游员管理 325

第一节 导游服务质量 325

一、导游服务模式的类型与特征 326

二、导游服务质量的内涵 326

三、导游服务质量评估 327

四、提高导游服务质量 328

五、服务质量的监控与旅游股诉的预防 329

第二节 导游员管理 331

一、导游员管理的内容 331

二、导游员激励 334

三、导游员培训 335

四、导游员正确面对“入世” 336

附录 338

附录一 旅游救援工作指南 338

附录二（导游服务质量） 343

附录三 旅游安全管理暂行办法实施细则 350

附录四 重大旅游安全事故报告制度试行办法 354

主要参考文献 356

后记 357