酒店服务基础 教学做一体化教程PDF电子书下载

第一部分 酒店概论 1

项目一 走进酒店行业 2

任务一 认识酒店 3

任务二 酒店业的过去、现在与未来 7

项目二 我与酒店 12

任务三 酒店的服务项目和基本设施 13

任务四 树立酒店意识 17

任务五 了解你的顾客 22

任务六 我要成为酒店服务的行家里手 26

第二部分 前厅服务 31

项目三 前厅部概述 32

任务一 前厅部的地位及职能 33

项目四 前厅接待服务 37

任务二 客房预订的操作程序 38

任务三 前厅礼宾服务 41

任务四 贵重物品的寄存与保管 45

任务五 入住登记服务 47

任务六 总机服务与商务中心 50

任务七 总台接待中常见问题及处理 53

第三部分 餐饮服务 57

项目五 走进餐饮业 58

任务一 中外餐饮业的发展历程 59

任务二 餐饮部的地位、作用及餐饮产品特点 61

任务三 餐饮部的组织结构及各部门职责 64

任务四 餐饮服务人员的基本素质 67

项目六 中餐服务 71

任务五 中餐简介 72

任务六 中餐服务基本技能——托盘 74

任务七 中餐服务基本技能——餐巾折花 78

任务八 中餐服务基本技能——酒水服务 89

任务九 中餐厅服务——迎宾服务 95

任务十 中餐厅服务——点菜服务 97

任务十一 中餐厅服务——席间其他服务 99

任务十二 中餐宴会摆台 102

项目七 西餐服务 106

任务十三 西餐常识 107

任务十四 西餐服务 111

任务十五 西餐宴会摆台 114

任务十六 自助餐服务 117

任务十七 鸡尾酒知识 120

第四部分 客房服务 123

项目八 客房概述 124

任务一 客房部组织机构、客房产品的概念、客房用品的配备 125

项目九 客房的清洁保养 129

任务二 客房的清洁整理 130

任务三 客房的消毒及卫生 133

项目十中式铺床技能 136

任务四 中式铺床的程序及方法 137

项目十一 对客服务工作 142

任务五 对客服务的内容与程序 143

任务六 客人投诉的处理 149

第五部分 会议服务 155

项目十二 会议服务的流程与要求 156

任务一 会前准备 157

任务二 会议服务 160

任务三 会后服务 163

第六部分 旅游服务礼仪 167

项目十三 基本礼仪 168

任务一 仪容仪表、仪态和基本服务语言 169

项目十四 酒店服务礼仪 177

任务二 餐饮、客房服务礼仪 178

项目十五 导游服务礼仪 182

任务三 接团、带团、讲解礼仪 183

参考文献 189