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第1章 绪论 1

1.1 研究背景和研究意义 1

1.1.1 研究背景与问题界定 1

1.1.2 研究意义 4

1.2 文献综述 4

1.2.1 信息系统用户满意度 5

1.2.2 网络购物顾客满意度 5

1.2.3 文献述评 16

1.3 研究架构和研究方法 18

1.3.1 研究架构 18

1.3.2 研究方法 19

1.4 结构安排 19

第2章 理论基础 20

2.1 网络消费者行为理论与模型 20

2.1.1 理性行为理论和计划行为理论 20

2.1.2 技术接受模型 22

2.1.3 信息系统成功模型 24

2.1.4 沉浸理论 26

2.2 QVS模型的理论基础 29

2.2.1 QVS模型 29

2.2.2 期望不一致理论 31

2.2.3 刺激—机体—反应模式 38

2.3 交易经验调节的理论基础 40

2.3.1 信念调整模型 40

2.3.2 认知失调理论 40

2.3.3 详尽可能性模型 41

第3章 研究假设 42

3.1 顾客满意度 42

3.2 网站服务质量 43

3.2.1 电子服务质量 43

3.2.2 购物网站服务质量 53

3.2.3 网站服务质量与顾客满意度 54

3.3 感知价值 56

3.3.1 动机与价值 56

3.3.2 感知价值与顾客满意度 60

3.4 感知易用和感知有用 61

3.4.1 自助服务技术 61

3.4.2 感知易用、感知有用与顾客满意度 63

3.5 网站服务质量、感知易用与感知价值 64

3.6 顾客忠诚度 65

3.6.1 网络购物顾客忠诚度 65

3.6.2 顾客满意度、感知价值和顾客忠诚度 66

3.7 交易经验 67

3.7.1 交易经验对顾客满意度和前因关系的调节 67

3.7.2 交易经验对顾客忠诚度和前因关系的调节 68

3.8 网络购物顾客满意度概念模型 70

第4章 研究设计 72

4.1 研究设计类别 72

4.1.1 实验研究 72

4.1.2 非实验研究 73

4.2 研究设计的比较和选择 74

4.2.1 研究设计的比较 74

4.2.2 研究设计的选择 75

4.3 构念测量 76

4.3.1 顾客满意度 76

4.3.2 网站服务质量 77

4.3.3 感知价值 78

4.3.4 感知易用 79

4.3.5 顾客忠诚度 80

4.3.6 交易经验 80

4.4 量表试测 81

4.4.1 初始问卷与被试 81

4.4.2 问卷修订 82

4.5 样本和抽样 86

4.6 数据分析过程和方法 88

4.6.1 验证性因子分析 88

4.6.2 结构方程建模 89

第5章 数据分析和结果讨论 91

5.1 描述性分析 91

5.1.1 被试人口统计特征 91

5.1.2 网络购物行为特征 92

5.1.3 被试地区分布 93

5.2 探索性因子分析 94

5.2.1 自变量探索性因子分析 94

5.2.2 因变量探索性因子分析 97

5.3 量表信度 98

5.4 验证性因子分析 99

5.4.1 模型设定及路径图 100

5.4.2 测量方程设定 100

5.4.3 数据输入及模型估计 102

5.4.4 模型识别及评价 104

5.4.5 模型解释和修正 104

5.5 结构方程建模 106

5.5.1 模型设定 106

5.5.2 模型路径 107

5.5.3 测量方程和结构方程 108

5.5.4 数据输入和模型估计 109

5.5.5 模型识别和评价 110

5.6 交易经验调节检验 112

5.6.1 模型设定 112

5.6.2 分组 113

5.6.3 模型估计 113

5.7 结果讨论 115

5.7.1 结构模型检验 115

5.7.2 调节变量 118

第6章 结论和建议 121

6.1 研究结论 121

6.1.1 信息技术易用感知影响顾客满意度 121

6.1.2 网站服务质量影响顾客满意度 122

6.1.3 感知价值影响顾客满意度 123

6.1.4 网站服务质量影响感知价值 123

6.1.5 顾客满意度、感知价值影响顾客忠诚度 124

6.1.6 交易经验调节顾客满意度与前因、结果的关系 124

6.2 学术贡献 125

6.2.1 构建并验证了网络购物顾客满意度模型 126

6.2.2 验证了交易经验对网络购物顾客满意度和忠诚度的调节作用 127

6.2.3 拓展了购物价值的前因研究 127

6.3 管理学建议 128

6.3.1 合理分配资源，改善网络购物环境 128

6.3.2 提升顾客价值 129

6.3.3 根据交易经验进行市场细分 130

6.4 研究局限及未来研究方向 131

6.4.1 研究局限 131

6.4.2 未来研究方向 132

参考文献 133

附录A 160

附录B 170

附录C 183

附录D 192

附录E 197

后记 208