酒店服务案例集PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:许文忠主编;刘文霞,李建伟,武占霄副主编
- 出 版 社:石家庄:河北科学技术出版社
- 出版年份:2014
- ISBN:9787537570183
- 页数:252 页
第一部分 《餐饮服务与管理》相关案例 1
案例1:“态度”决定一切 1
案例2:客人订错房间 7
案例3:崔经理欠帐了 14
案例4:祸从天降 23
案例5:大型宴会上的小波折 28
案例6:致词时有菜端出 34
案例7:成功的外卖 37
案例8:节外生枝 42
案例9:“快”中求“优质” 47
案例10:服务热情周到 52
案例11:满意的午餐 56
案例12:热闹的婚宴 65
案例13:卫生间的力量 68
第二部分 《客房服务与管理》相关案例 74
案例1:惊喜——入住杭州银江宾馆 74
案例2:服务员没有时间 82
案例3:回家的感觉真好 103
案例4:访客接待 108
案例5:客人现金失窃 115
案例6:饭店做夜床的方式 119
案例7:一个可口可乐瓶 134
案例8:洗衣纠纷 137
案例9:深夜醉倒的客人 142
第三部分 《前厅服务与管理》相关案例 145
案例1:记住客人的姓名 145
案例2:巧妙推销豪华套房 150
案例3:听到客人的训斥之后 154
案例4:叫醒服务的风波 160
案例5:传真发出了吗 166
案例6:巧施失误补救技巧 173
案例7:客人要游览长城 180
案例8:总台服务员应有法律意识 185
案例9:信用卡的预授权处理 189
案例10:客人满意加惊喜,服务生喜领金钥匙 195
案例11:当客人突然袭来之际 198
第四部分 《模拟导游》相关案例 206
案例1:导游员不能油嘴滑舌 206
案例2:导游迷途游人遭罪 210
案例3:导游员的游览计划和领队的有出入 216
案例4:导游员讲解,游客却在聊天 221
案例5:地陪不会讲德语 226
案例6:地陪没有准时到达旅游团集合地 229
案例7:对旅游过程中突发疾病的处理 235
案例8:饭店少给两间客房 239
案例9:个别游客与团内其他成员不合群 244
案例10:客房的浴巾不见了 248
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