乡村旅游企业服务质量理论与实践PDF电子书下载

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究的意义 2

1.3 研究内容 3

1.4 国内外相关研究动态综述 4

1.5 研究与创新 17

1.6 研究区域概况 18

1.7 研究方法 18

第2章 乡村旅游概述 20

2.1 乡村旅游的概念 20

2.2 乡村旅游的特点 21

2.3 乡村旅游的起源与发展 23

2.4 乡村旅游对社会经济发展的影响 27

2.5 乡村旅游发展类型 31

2.6 我国乡村旅游存在的问题 35

第3章 服务与服务管理 40

3.1 服务时代的到来 40

3.2 服务的概念 42

3.3 服务的特征 43

3.4 产品与服务产品的差别 47

3.5 服务分类 48

3.6 管理与服务管理 59

第4章 服务质量理论与乡村旅游服务质量管理研究 80

4.1 服务质量理论 80

4.2 感知服务质量对乡村旅游管理启示 86

4.3 服务利润链理论对乡村旅游管理的启示 93

4.4 服务差距模型对乡村旅游质量管理启示 100

4.5 基于服务补救的乡村旅游质量研究 107

4.6 基于顾客让渡价值的乡村旅游质量研究 111

第5章 感知服务质量评价方法研究 117

5.1 SERQUAL评价模型 117

5.2 SERVPERF评价方法 124

5.3 “非差异”的评价方法 127

第6章 乡村旅游服务质量的评价实证研究 130

6.1 乡村旅游服务质量评价方法 130

6.2 南充市乡村旅游实证研究 137

6.3 基于主成分析方法的乡村服务评价指标选取 142

6.4 乡村服务质量评价实证分析 158

6.5 基于AHP——模糊综合评判法的乡村旅游服务质量测评研究 169

6.6 乡村旅游服务质量模糊综合评判方法 177

第7章 乡村旅游服务管理策略 182

7.1 充分发挥政府主导作用，优化乡村旅游服务环境 182

7.2 加强乡村旅游服务过程的质量管理，提高顾客满意度 186

7.3 加大管理人员培训力度，提高管理水平 187

7.4 挖掘乡村旅游文化内涵，突出特色 190

7.5 创新乡村旅游营销策略 191

7.6 加强乡村旅游企业的危机管理 194

7.7 乡村旅游一体化策略 199

附录1 关于乡村旅游服务质量的调查问卷（一） 204

附录2 关于乡村旅游服务质量的调查问卷（二） 206

参考文献 210

后记 215