职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材 前厅服务与管理PDF电子书下载

模块1 前厅部认知 2

项目一 前厅部基础知识 2

任务一 前厅部概况及功能 3

任务二 前厅部组织机构 7

任务三 前厅部大堂副理岗位职责 10

项目二 前厅部员工职业素养 13

任务一 前厅部员工工作能力要求 14

任务二 前厅部员工素质要求 19

项目实训——前厅部认知学习评价 22

附件 前厅部主要岗位工作内容 25

模块2 预订服务 40

项目一 认识预订 40

任务一 预订的渠道及方式 41

任务二 预订的种类 45

项目二 受理预订 48

任务一 散客预订程序 49

任务二 团队预订程序 52

知识链接 56

项目三 控制预订 58

任务一 预订规定 59

任务二 超额预订 62

任务三 预订失约行为及其处理 65

项目实训——预订服务学习评价 68

模块3 礼宾服务 73

项目一 迎送服务 73

任务一 酒店代表店外接送服务 74

任务二 门厅迎送客人服务 79

项目二 行李服务 82

任务一 行李服务程序与标准 83

任务二 行李服务寄存与提取 91

项目三 “金钥匙”服务 95

任务一 认识“金钥匙” 95

任务二 “金钥匙”的素质要求 101

项目实训——礼宾服务学习评价 103

模块4 前台接待服务 107

项目一 入住登记服务 107

任务一 散客入住登记服务 108

任务二 团队入住登记服务 112

项目实训——客人入住登记学习评价 115

项目二 推销客房服务 117

任务一 客房状态控制 118

任务二 酒店房价 124

项目三 问讯和留言服务 143

任务一 问讯服务 143

任务二 留言服务 147

项目四 离店结账 149

任务一 散客结账服务 150

任务二 团体客人结账服务 152

任务三 特殊情况处理 154

项目五 贵重物品保管及前台常见问题处理 158

任务一 贵重物品保管程序 158

任务二 前台常见问题处理 160

模块5 总机与商务中心服务 164

项目一 总机服务 164

任务一 总机服务的基本要求 165

任务二 总机服务项目及程序 167

项目实训——总机服务学习评价 180

项目二 商务中心服务 182

任务一 办公服务 183

任务二 会议室出租服务 189

任务三 翻译及秘书服务 191

任务四 票务服务 193

项目实训——票务服务学习评价 197

模块6 客户关系维护 200

项目一 建立良好的宾客关系 200

任务一 与客人沟通的技巧 201

任务二 VIP的接待服务 205

项目二 处理客人投诉 208

任务一 投诉的类型 209

任务二 处理投诉的原则和程序 211

项目实训——处理实际投诉学习评价 221

项目三 控制酒店服务质量 223

任务一 酒店服务质量的标准 223

任务二 酒店服务质量控制的原则 225

任务三 酒店服务质量控制基本方法 227

参考文献 232