服务失败与服务补救 基于情绪视角的研究PDF电子书下载

第一章 引言 1

第一节 研究背景 1

第二节 研究的目的和意义 6

第三节 研究问题 8

第二章 服务补救研究综述 13

第一节 服务补救的定义与分类 13

第二节 服务补救的前因——服务失败的研究 21

第三节 服务补救效果的研究 37

第三章 顾客情绪、顾客满意及行为意向研究综述 51

第一节 情绪的定义 51

第二节 顾客情绪及其分类与测量 57

第三节 归因、情绪与行为 65

第四节 顾客情绪与顾客满意及行为意向 84

第四章 研究模型与研究假设 103

第一节 研究的主要思路和关键问题 103

第二节 研究模型 118

第三节 研究假设与立论依据 118

第五章 研究设计与问卷设计 139

第一节 研究设计 139

第二节 情景模拟的检验 149

第三节 预调查 152

第四节 正式调查问卷的设计 159

第六章 正式研究数据分析与假设检验 168

第一节 正式研究数据质量分析 168

第二节 假设检验与讨论 182

第七章 研究结论与讨论 230

第一节 研究结论 230

第二节 研究贡献 233

第三节 研究局限及未来研究方向 238

参考文献 240

附录 266