会话震撼教育 饭店篇PDF电子书下载

目录总编审序前言Chapter 1 饭店这一行 1

入行基本功1-1 饭店组织1-2 饭店人员1-3 其他词汇换你做做看 12

Chapter 2 订房 15

入行基本功2-1 电话订房2-2 房位不足2-3 订房已满2-4 取消订房进阶看家本领 28

换你做做看 32

Chapter 3 接待：住宿登记 37

入行基本功3-1 住房登记3-2 确认结账3-3 处理订房错误3-4 引领客人入房进阶看家本领 48

换你做做看 51

Chapter 4 门房服务 55

入行基本功4-1 送行李到房间4-2 处理行李问题（电话应答）4-3 向客人解说饭店各项服务4-4 提送行李下楼进阶看家本领 66

换你做做看 72

Chapter 5 柜台：提供资讯 75

入行基本功5-1 为客人指示饭店内方向5-2 保护客人的隐私5-3 为来访者提供资讯5-4 代客人留言进阶看家本领 86

换你做做看 92

Chapter 6 房务管理 97

入行基本功6-1 客房内的各项用品6-2 提供洗衣服务6-3 提供客房整理服务6-4 询问遗失物品6-5 处理误送物品进阶看家本领 110

换你做做看 113

Chapter 7 处理抱怨 115

入行基本功7-1 抱怨客房室温7-2 抱怨设备故障7-3 抱怨邻居7-4 抱怨送洗衣物的损坏进阶看家本领 126

换你做做看 129

Chapter 8 总机人员 133

入行基本功8-1 转接电话8-2 订房柜台忙碌时8-3 为客人留言8-4 呼叫客人进阶看家本领 144

换你做做看 146

Chapter 9 商务中心 151

入行基本功9-1 文秘服务9-2 翻译服务9-3 信息交换服务进阶看家本领 168

换你做做看 169

Chapter 10 饭店安全 171

入行基本功10-1 处理无照身份证件登记10-2 处理化名登记10-3 处理失窃事件进阶看家本领 184

换你做做看 188

Chapter 11 招呼与安排客人入座 189

入行基本功11-1 欢迎客人光临餐厅11-2 引领客人入座11-3 请客人稍候入位进阶看家本领 198

换你做做看 203

Chapter 12 餐桌上 209

入行基本功12-1 餐具种类12-2 调味料种类12-3 描述食物味道的词语进阶看家本领 218

换你做做看 220

Chapter 13 早餐、午餐和晚餐 223

入行基本功13-1 早餐13-2 午餐13-3 晚餐13-4 酒水、饮料13-5 描述饭菜与饮料进阶看家本领 235

换你做做看 238

Chapter 14 请客人点菜和服侍用餐 241

入行基本功14-1 请客人点菜14-2 上菜14-3 上甜点14-4 询问客人是否满意14-5 收走碗盘14-6 上餐后饮料进阶看家本领 256

换你做做看 258

Chapter 15 处理抱怨 261

入行基本功15-1 处理客人抱怨等候15-2 处理客人抱怨上错菜15-3 处理客人抱怨食物15-4 处理客人抱怨侍者犯的错进阶看家本领 272

换你做做看 276

Chapter 16 账单 279

入行基本功16-1 收账16-2 说明账单内容16-3 找钱16-4 处理付账问题进阶看家本领 290

换你做做看 294