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第一部分 基础知识 1

第一章 邮政通信概述 1

第一节 邮政通信的性质、特点和任务（五级） 1

第二节 邮件的生产传递过程（五级） 3

第三节 邮政通信网（三级） 4

思考题 7

第二章 邮政职业道德与职业守则（五级） 8

第一节 邮政职业道德 8

第二节 邮政营业员职业守则 10

思考题 11

第三章 邮政通信规章制度（五级） 12

第一节 邮政专用品管理使用规定 12

第三节 邮件安全保密规定 14

第二节 三项基本制度 14

思考题 16

第四章 法律法规知识 17

第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识（五级） 17

第二节 邮政企业常用法律知识 19

第三节 万国邮政联盟及其法规（二级） 21

思考题 22

第五章 邮政通信地理 23

第一节 我国行政区划（五级） 23

第二节 我国的交通运输 24

第三节 世界邮政地理概况（三级） 25

第四节 邮政编码 27

思考题 30

第六章 汉语拼音与百家姓 31

第一节 地名难认字拼音注释（五级） 31

第二节 姓氏难认字拼音注释（四级） 33

第七章 业务英语 36

第一节 邮政服务日常用语（Postal Service Daily English） 36

第二节 邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语 39

第三节 代办业务（Agency Services）用语 40

第四节 11185客户服务中心（11185 Postal Call Center）用语（二级） 41

第八章 计算机基础知识 43

第一节 计算机基础知识 43

第二节 Internet基础知识（一级） 45

第三节 计算机病毒知识（三级） 46

第四节 计算机的日常维护与操作 48

思考题 51

第九章 邮政服务礼仪与邮政营业服务规范 52

第一节 邮政服务礼仪（五级） 52

第二节 邮政营业服务规范 56

思考题 62

第二部分 专业知识 63

第十章 国内邮件业务的基本规定 63

第一节 国内邮件的分类（五级） 63

第二节 邮件的准寄范围（五级） 64

第三节 禁寄和限寄物品 67

第四节 国内邮件的规格标准 69

思考题 72

第十一章 邮资凭证与国内邮件业务资费 73

第一节 邮资凭证 73

第二节 国内邮政业务资费 75

思考题 81

第十二章 国内邮件的收寄 82

第一节 邮件收寄的基本规定 82

第二节 各类邮件的收寄 83

第三节 不合规格邮件的处理（三级） 95

第四节 邮件收寄后的日终处理（四级） 96

思考题 97

第十三章 国内邮件的局内投交 98

第一节 局内投交邮件的基本规定（五级） 98

第二节 接收、开拆进口邮件袋套 99

第三节 局内投交邮件的处理 100

第四节 无法投递邮件的处理（三级） 104

第五节 无着邮件的处理 105

思考题 106

第十四章 国内邮件业务的特殊处理及业务档案 108

第一节 邮件的改寄和退回（四级） 108

第二节 邮件的撤回和更改（三级） 109

第三节 验单的缮发与答复（三级） 111

第四节 邮件的查询 112

第五节 邮件的赔偿 115

第六节 邮件业务档案管理（三级） 118

思考题 119

第十五章 电子化支局营业操作系统 121

第一节 系统概述 121

第二节 基本操作（五级） 123

第三节 营业操作流程 126

思考题 154

第十六章 国际及港澳台邮件的一般规定 155

第一节 国际邮件的种类（五级） 155

第二节 各类国际邮件的准寄范围及收寄手续 156

第三节 禁限寄（四级） 164

第四节 台湾邮件的收寄和处理（四级） 165

第五节 国际邮件的资费 166

第六节 国际邮件的规格标准 171

思考题 176

第十七章 国际及港澳台邮件处理知识 177

第一节 海关对国际邮件的监管（三级） 177

第二节 国际邮件的撤回、修改更正名址和改寄（二级） 178

第三节 出口邮件的查询（三级） 182

第四节 国际邮件的补偿（一级） 184

思考题 187

第十八章 国际及港澳台速递业务知识 188

第一节 邮政特快专递业务 188

第二节 主要国际速递公司简介（二级） 192

第三节 中速快件业务（三级） 194

第四节 台湾快件业务（三级） 197

思考题 199

第一节 邮政物流配送（五级） 200

第十九章 邮政其他业务 200

第二节 邮政11185呼叫中心业务（一级） 201

第三节 邮政金融业务常识 204

第四节 报刊发行业务常识（五级） 205

第五节 集邮业务常识（三级） 207

第六节 特快专递新业务（五级） 208

第七节 代理类业务（五级） 209

思考题 210

第二十章 邮政市场营销 211

第一节 市场营销简介 211

第二节 邮政市场营销组合策略 214

第三节 邮政营业窗口营销 221

第四节 邮政市场营销策划 224

思考题 231

参考文献 233