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目录 3

第一篇 业务知识篇 3

第一章 认识旅行社 3

【本章导读】 3

一、旅行社与旅行社业 3

二、旅行社的性质与职能 8

三、旅行社的类型及基本业务 10

四、旅行社设立的基本条件和程序 12

【本章小结】 16

第二章 中国旅行社行业发展现状与发展趋势 17

【本章导读】 17

一、中国旅行社业的发展概况 17

二、中国旅行社业发展宏观环境影响分析 20

三、中国旅行社业竞争层次及扩张模式分析 22

四、21世纪中国旅行社企业的经营战略选择 25

五、中国旅行社业发展趋势分析 29

【本章小结】 30

第二篇 职业态度篇 33

第三章 培养正确的职业态度 33

【本章导读】 33

一、旅行社的本质 33

二、绩效的基础——正确的职业态度 36

三、态度管理——培养积极的态度 38

四、旅行社行业崇尚的十大观念 42

【本章小结】 42

一、旅行社员工正确的工作程序 43

【本章导读】 43

第四章 养成良好的工作习惯和技巧 43

二、旅行社员工常用的工作技巧 48

三、旅行社员工应知的礼仪常识 59

【本章小结】 61

第三篇 业务技巧篇 65

第五章 旅行社组团业务操作流程及管理技巧 65

【本章导读】 65

一、组团业务简介 65

二、组团产品设计与开发操作技巧 65

三、组团型产品推广操作与管理技巧 68

四、组团业务流程及操作管理技巧 74

五、附件 79

【本章小结】 82

一、产品开发 84

第六章 旅行社接待业务流程及管理技巧 84

【本章导读】 84

二、接待产品市场推广管理技巧 87

三、接待业务流程及管理技巧 89

四、客户回访及档案管理技巧 93

【本章小结】 93

第七章 旅行社同业批发业务管理技巧 95

【本章导读】 95

一、同业批发业务简介 95

二、中国旅游批发商的形态及发展现状 96

三、中国旅游批发商主要业务类型分析 97

四、同业批发业务流程及管理技巧 100

【本章小结】 110

【本章导读】 111

第八章 旅行社电话营销管理技巧 111

一、电话营销的特点 112

二、电话营销前的规划和准备 114

三、呼出电话（主动营销）的流程与技巧 119

四、接听电话的原则与技巧 125

五、如何处理电话沟通中的异议 127

六、电话沟通的语言技巧 129

七、电话营销的总结与提高 130

【本章小结】 133

第九章 旅行社的投诉处理流程及管理技巧 134

【本章导读】 134

一、处理好旅游投诉的重要意义 134

二、投诉的基本类型 137

三、投诉产生的原因分析 138

四、旅游投诉处理的原则和流程 142

五、旅游投诉处理时的语言技巧和情绪控制技巧 143

【本章小结】 145

第四篇 管理发展篇 149

第十章 旅行社战略管理 149

【本章导读】 149

一、旅行社发展战略与战略思想 149

二、中国旅行社业战略管理现状分析 154

三、旅行社战略规划的制定流程及常用分析方法 158

【本章小结】 163

第十一章 旅行社的人力资源管理 165

【本章导读】 165

一、旅行社组织结构设计及组织管理 165

二、旅行社人力资源的配置 175

三、旅行社员工的管理 183

四、旅行社激励体系的建立 197

【本章小结】 211

第十二章 旅行社的财务管理 212

【本章导读】 212

一、旅行社财务管理概述 212

二、旅行社会计核算 215

三、旅行社成本费用管理 220

四、旅行社收入、利润管理 226

五、旅行社资产管理 228

六、旅行社财务报表与财务分析 238

【本章小结】 245

【本章导读】 247

一、信息技术的发展对旅行社的影响 247

第十三章 旅行社的信息管理 247

二、中国旅游电子商务与旅行社的发展 250

三、网络时代旅行社信息化管理的战略选择 261

四、附件 273

【本章小结】 278

第十四章 旅行社品牌管理实务 279

【本章导读】 279

一、品牌管理基础知识 279

二、中国旅行社企业品牌管理存在的问题及原因 284

三、中国旅行社企业品牌管理的必要性和可行性 287

四、中国旅行社业品牌管理的尝试 290

五、他山之石——美国运通的市场策略 293

六、中国旅行社业品牌管理的解决之道 295

【本章小结】 306

主要参考书目 308