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第一章　绪论 1

第一节　公共关系的涵义 1

一、什么是公共关系 1

二、公共关系的结构 5

三、公共关系的基本特征 6

第二节　现代公共关系涵义的再认识 6

一、公共关系的作用与范围 6

二、现代公共关系工作的特征 7

三、公共关系管理的职能 8

四、公共关系学的对象和内容 9

五、一些与公共关系有关联的表述 10

六、一些基本观点 12

第三节　公共关系的起源和发展 13

一、公共关系的起源 13

二、公共关系学在美国的发展 19

三、公共关系学在英国的发展 20

四、中国公共关系学的现状和未来 20

第四节　本书的特点 25

案例及案例评析 26

实务培训 33

思考题 36

一、什么是交际 38

第二章　公共关系基础理论 38

第一节　交际理论 38

二、交际术语释义 40

三、解读交际模式 41

第二节　传播理论 44

一、什么是传播 44

二、传播模式 44

三、传播过程模式 46

四、两级传播理论 47

五、扩散理论 49

六、传播来源理论 50

七、记忆组织理论 51

八、学习理论 52

九、一致论 54

十、信息论 55

十一、有效传播的方式和方法 57

第三节　人际交往理论 58

一、人际交往的基本理论 58

二、人际交往的基本类型 66

案例及案例评析 71

实务培训 74

思考题 79

第三章　公关机构与从业人员管理 80

第一节　公共关系机构 80

一、公共关系部 81

二、公共关系公司 83

三、公共关系社团 85

第二节　公共关系从业人员 86

一、公共关系从业人员的意识 88

二、公共关系从业人员的知识结构 89

三、公共关系从业人员的能力要素 90

四、公共关系从业人员的工作职责 91

五、公共关系从业人员的职业准则 92

六、公共关系从业人员创新能力的培养 94

案例及案例评析 100

实务培训 106

思考题 107

第四章　公关与无形资产管理 108

第一节　无形资产概念的提出及其意义 108

一、什么是无形资产 109

二、无形资产的基本特征 112

三、无形资产的内容 113

一、开发和创造无形资产 115

第二节　无形资产的管理 115

二、增强无形资产管理的意识 116

三、设立专门机构 116

四、制定必要的法律和制度 116

第三节　公共关系工作在无形资产管理中的作用 117

一、聚集人才 117

二、激活组织 118

三、开发信息资源 118

四、不断创新突破 118

五、注重关系资源管理 118

一、企业导入CIS的价值 119

第四节　CIS的导入 119

二、识别功能 121

三、CIS导入的时机 122

四、CIS导入的过程 122

案例及案例评析 124

实务培训 125

思考题 129

第五章　公关调研与评估管理 130

第一节　信息调查 130

一、组织的内部信息 131

三、组织的公众信息 132

二、组织的外部环境信息 132

四、组织的整体形象信息 138

第二节　调研方法 142

一、观察记录法 142

二、随机抽样问卷访问法 143

三、访谈法 145

四、文献调查法 146

五、实验调查法 147

六、在线市场调查 148

第三节　调研的程序 149

一、计划准备阶段 149

三、分析报告阶段 151

二、实施阶段 151

第四节　调研总结 152

一、整理、归类、统计和多种分析 152

二、撰写调查报告 153

第五节　评估反馈 153

一、评估的标准与方法 154

二、评估报告的内容 157

案例及案例评析 159

实务培训 164

思考题 171

第一节　公共关系策划 172

第六章　公关策划实施管理 172

一、确定目标 173

二、提出方案 174

三、方案论证 179

四、方案审定和申报 180

第二节　公共关系实施 181

一、实施原则 182

二、要选择传播媒介及活动模式 182

三、应确定管理方法 185

案例及案例评析 188

实务培训 190

思考题 193

第七章　公关与危机管理 194

第一节　危机的辩证释义 194

一、危机与出错 194

二、危机含义的辩证性 195

三、危机管理的必要性 195

第二节　危机预防 196

一、危机管理的基本观念 196

二、危机的基本类型 196

四、危机的预防 197

三、导致企业危机的因素 197

第三节　危机管理实施 198

一、突发性危机处理的基本原则 198

二、危机管理要从小事抓起 199

三、危机管理的精髓和阶段 200

四、如何对待客户投诉 204

第四节　危机事件的公关准备 205

第五节　危机事件的处理 206

第六节　应对公关危机中的谣言传播 206

一、认识危机中的谣言传播 207

二、谣言传播的危机管理 210

案例及案例评析 213

实务培训 222

思考题 227

第八章　公关经理 228

第一节　公关经理必备特质 228

一、公关领导者的魅力特征 228

二、公关经理人的心理素质 229

第二节　公关经理工作职责 231

一、公关经理的工作原则 231

二、公关经理的工作范围 233

一、如何进行公关演讲 235

第三节　公关经理实务技能 235

二、如何理解新闻策划 242

三、如何开展广告业务企划 246

四、怎样与媒体打交道 248

五、如何下好谈判这盘棋 249

六、如何举办大型活动 252

七、如何走进国际公关 254

八、怎样写好英文书信 260

案例及案例评析 263

实务培训 266

思考题 274

公共关系全真试题 275

试题1 275

试题1参考答案 279

试题2 281

试题2参考答案 285

试题3 288

试题3参考答案 295

主要参考书目 299

附：公共关系常用网站 301