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第一节 为什么要有优质的客户服务意识 3

第一编 客户服务管理师之素养第一章 客户服务管理师的客户服务意识 3

第二节 优质客户服务意识对企业的意义 4

一、企业品牌树立 4

二、企业财源滚滚 5

三、留住企业“生命线”的最佳方式 6

第三节 优质客户服务意识对服务人员的意义 7

一、对工作的热爱和自豪 7

二、客户服务经验的积累 7

三、自我素质修养提升 8

四、人际关系及沟通能力的改善与提高 8

一、消费者行为学的起源 9

第二章 客户服务管理师的消费者知识 9

第一节 消费者行为学概述 9

二、消费者行为研究的发展 10

三、消费者行为学的研究原则 12

四、消费者行为学的研究方法 12

第二节 消费者心理活动与购买行为分析 13

一、消费者心理活动的三种过程 13

二、由消费需求决定的购买行为 16

三、由消费动机决定的购买行为 18

四、由态度决定的购买行为 21

五、由个性决定的购买行为 22

第一节 客户服务中常见的姿势 24

一、4种常用姿势 24

第三章 客户服务管理师的职业化形象 24

二、8种错误姿势 28

第二节 客户服务中的神态要求 29

一、麦当劳的免费微笑 29

二、是谁偷走了你的微笑 31

三、怎样防止别人偷走你的微笑 32

四、职业化微笑训练技巧 33

第三节 客户服务中的服饰要求 34

一、客户服务管理师着装的基本要求 34

二、客户服务管理师着装的搭配要求 35

三、TOP着装理论 36

第四节 客户服务中的语言要求 37

一、客户服务中的标准用语 37

二、避免使用的语言 40

第四章 客户服务管理师的职业道德 42

第一节 职业道德的产生与发展 42

第二节 客户服务管理人员须具备的职业道德 43

一、职业道德的概念与内涵 43

二、客户服务管理人员须具备的职业道德 44

第二编 客户服务管理师之职责第五章 客户服务策略规划 47

第一节 基于竞争的服务策略 47

一、策略性服务观念 47

二、服务业的竞争环境 48

三、基于竞争的服务策略 49

第二节 服务定价策略 51

一、服务定价的目标 51

二、影响服务定价的重要因素 52

三、服务定价的方法与技巧 53

一、企业理念 54

第三节 以客为尊的服务理念建设 54

二、以客为尊的服务理念建设 55

三、服务理念植根人心的方法 56

第四节 制度：监督有效服务的“警察” 57

一、企业制度 57

二、服务制度建设 58

三、完善客户服务制度 58

第五节 客户服务文化建设 60

一、企业文化 60

二、企业的服务文化建设 61

三、服务文化建设的完善 62

一、认识服务流程 64

第六章 客户服务系统管理 64

第一节 客户服务流程设计 64

二、服务流程设计应考虑的因素 65

三、服务流程优化的思路和方法 66

第二节 客户服务标准建立 67

一、优质服务标准的三大要素 67

二、制定优质服务标准的SMART原则 72

三、制定优质服务标准的步骤 73

四、制定优质服务标准时应避免的误区 78

第三节 客户服务质量控制 80

一、什么是服务质量 80

二、服务质量的评估 81

三、服务质量管理模式 82

四、制定优质服务的策略 84

第四节 排队管理 87

一、排队 87

二、排队心理 87

三、排队等待中的经济学 90

第七章 客户服务人员管理 91

第一节 理解客户服务人员 91

一、一线服务人员的重要性 91

二、 一线服务人员的现状 92

第二节 客户服务人员的招聘与选拔 93

一、招聘工作的一般程序 93

二、客户服务人员的招聘标准 94

三、客户服务人员简历的完善 95

第三节 客户服务人员的培训 96

一、培训的种类与方法 96

二、培训前的准备 97

三、培训安排 98

四、典型的培训项目 99

第四节 客户服务人员的绩效管理 100

一、绩效管理的作用 100

二、绩效管理的关键点 100

第五节 客户服务人员的压力管理 102

一、客户服务工作的压力 103

二、工作压力对服务人员的影响 105

三、从企业出发如何进行有效的压力管理 105

一、客户群体市场细分 108

第一节 客户群体细分与目标管理 108

第八章 客户关系管理 108

二、目标市场选择 112

三、市场定位 114

第二节 客户信息与资源管理 117

一、客户信息收集 117

二、客户信息与资源管理 118

三、客户信息与资源的利用 123

第三节 客户服务渠道管理 124

一、现场服务 124

二、电话服务 125

三、网络服务 128

二、顾客忠诚的类型 130

一、顾客忠诚的价值 130

第四节 客户忠诚度管理 130

三、顾客忠诚的级别 131

四、顾客忠诚形成的策略 133

第三编 客户服务管理师之技能第九章 客户服务现场指导技巧 137

第一节 现场指导的基本功 137

一、敏捷的思维 137

二、流利的表达 138

三、清晰的表述 139

四、专业的示范技巧 140

第二节 现场指导的具体运作 141

一、现场指导模型 141

二、现场指导的步骤 141

一、何为授权 144

第十章 客户服务团队授权与激励技巧 144

第一节 团队授权 144

二、授权的种类 145

三、授权的障碍与好处 145

四、区分授权的工作 146

五、成功授权 146

第二节 团队激励 148

一、何为激励 148

二、激励的组成因素 148

三、激励模型 149

四、激励的两种重要方式 150

五、激励理论 150

六、激励策略 154

七、人才类别与激励 155

第十一章 客户服务团队冲突处理技巧 157

第一节 有关冲突的争论 157

第二节 冲突类型 160

一、员工间的冲突 160

二、群体间的冲突 162

三、与上下级间的冲突 163

四、工作与生活的冲突 164

第三节 冲突的根源 164

一、繁重的压力 164

二、不良沟通 167

三、欲望的驱使 169

一、处理冲突的基本态度 170

第四节 如何有效处理冲突 170

二、托马斯的冲突处理模型 171

三、冲突处理的方法 172

第十二章 客户沟通技巧 179

第一节 认识沟通 179

一、沟通的含义 179

二、沟通的重要性 180

第二节 沟通的障碍 180

一、距离 180

二、曲解 181

三、语言 181

四、层次不一 181

五、缺乏信任 181

九、方向迷失 182

第三节 有效沟通的技巧 182

六、不可接近性 182

八、忽视倾听 182

七、个性不相容 182

一、尊重先行 183

二、积极倾听 183

三、提问确认 185

第十三章 客户投诉处理技巧 187

第一节 顾客为什么会投诉 187

一、顾客投诉或不投诉的原因 187

二、顾客希望通过投诉获得什么 188

三、顾客投诉的价值 189

一、按投诉方式分类 190

第二节 投诉的类型 190

二、按投诉原因分类 191

第三节 有效处理顾客投诉的技巧 192

一、两种关键心理 192

二、处理投诉的六步法 193

第四节 减少顾客投诉的方法 198

一、建立投诉处理系统 198

二、预防投诉 199

第四编 服务行业案例第十四章 服务行业的精彩案例分享 205

行业一 电信通讯广东移动：服务第一，赢利第二 205

行业二 制造业海尔：真诚到永远 207

行业三 金融业BanPnoce公司 208

行业四 IT业NET之道 209

行业五 零售业诺顿之迷 210

行业六 航空业航空业的典范：北欧航空公司 211

行业七 酒店汉普顿旅馆的无条件服务保证 212

行业八 餐饮业麦当劳 213

行业九 旅游业美国运通公司旅游部的优质顾客服务 214

行业十 物流业联邦快递 215

行业十一 公用服务业修岱斯医院 217

第五编 服务行业的常用工具第十五章 客户服务中的各种工具 221

工具一 顾客满意度调查表 221

工具二 服务质量调查问卷 224

工具三 客户资料卡 226

工具四 某公司重点小组采访草案 226

工具五 顾客投诉处理报告书 228

工具六 顾客投诉致歉信 229