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第一编 总论 1

第一章 旅行社 1

第一节 旅行社的产生与发展 1

第二节 旅行社的性质与分类 2

一、旅行社的性质 2

二、旅行社的分类 2

第三节 旅行社的作用与职能 4

一、旅行社的作用 4

二、旅行社的职能 8

第四节 旅行社的主要业务及其特点 9

一、旅行社的主要业务 9

二、旅行社业务的特点 12

一、旅行社产品的特征 13

第五节 旅行社产品的特征及其分类 13

二、旅行社产品的分类 15

第二章 导游服务 22

第一节 旅游产品 22

一、旅游产品的概念 22

二、导游服务是旅游产品的重要组成部分 22

第二节 导游服务的性质和特点 23

一、导游服务的性质 23

二、导游服务的特点 27

第三节 导游服务工作的类型及其范围 28

一、导游服务工作的类型 28

二、导游服务工作的范围 29

第四节 导游服务的原则 30

一、“宾客至上”的原则 30

三、维护旅游者合法权益的原则 31

二、“安全第一”的原则 31

四、规范化服务与个性化服务相结合的原则 32

第五节 导游服务工作的禁忌 33

第二编 导游人员 35

第三章 导游人员 35

第一节 导游人员史略 35

一、国外导游人员的历史沿革 35

二、国内导游人员的发展历程 37

三、导游职业现状和发展趋势 39

第二节 导游人员概述 41

一、导游人员的基本概念 41

二、导游人员的分类 42

一、导游人员的基本职责 45

二、境外领队的职责 45

第三节 导游人员的基本职责 45

三、全陪导游人员的职责 46

四、地陪导游人员的职责 46

五、景点景区导游人员的职责 47

第四节 导游人员的基本条件 47

一、良好的思想品德 47

二、渊博的知识 49

三、独立工作能力和创新精神 51

四、较高的导游技能 52

五、竞争意识和进取精神 53

六、身心健康 54

七、注意仪容、仪表 55

第五节 导游人员的权利与义务 55

一、导游人员的基本权力 55

二、导游人员的基本义务 56

一、培训的必要性 59

第四章 导游人员的管理 59

第一节 导游人员的培训 59

二、培训的类别和内容 61

三、培训的方式 61

第二节 导游人员的考核 62

一、新进导游人员的录用考核 62

二、在职导游人员的考核 63

三、兼职导游人员的考核 65

第三节 导游人员的管理 65

一、导游人员的计分管理 65

二、导游人员的年审制度 67

第一节 旅游团队导游服务集体 68

一、地陪与领队和全陪的关系 68

第五章 旅游团队导游人员服务集体 68

第三编 导游服务程序 68

二、地陪与其他相关人员的关系 70

第二节 导游服务集体协作共事的基础和原则 72

一、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 72

二、旅游团队导游服务集体协作共事的原则 73

第六章 导游服务程序 74

第一节 出境旅游领队的服务程序 74

一、准备工作 74

二、开好出境前的说明会 75

三、办理出境手续 76

四、办理入境手续 76

五、落实境外旅游接待 77

六、办理境外离境手续 78

七、办理回国入境手续 78

一、服务准备 79

第二节 全陪导游人员服务程序 79

八、散团及其他事宜 79

二、首站接团服务 80

三、入住饭店服务 80

四、核对、商定日程 81

五、各站服务 81

六、离站服务 82

七、途中和抵达服务 82

八、末站服务和后续工作 83

第三节 地方陪同导游人员服务程序 84

一、服务准备 84

二、迎接工作 92

三、赴饭店途中的服务 94

四、入店服务 97

五、核对、商定日程 98

六、参观游览活动 99

七、其他服务 102

八、送站服务 104

九、结束工作 110

第四节 景区景点导游服务程序 113

一、景区景点导游概述 113

二、景区景点导游服务程序和规范 113

第五节 散客服务类型及服务程序 114

一、散客服务类型 114

二、散客服务程序 116

第四编 导游人员应变能力 122

第七章 对旅游者个别要求的处理 122

第一节 旅游者个别要求的处理原则 122

三、“尊重旅游者、不卑不亢”的原则 123

一、努力满足旅游者需要的原则 123

二、“认真倾听、耐心解释”的原则 123

第二节 要求变更计划或活动日程的处理 124

一、旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理 124

二、因客观原因需要变更计划或活动日程的处理 124

第三节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 127

一、餐饮方面个别要求的处理 127

二、住房方面个别要求的处理 129

三、文娱活动方面个别要求的处理 130

四、购物方面个别要求的处理 131

第四节 旅游者要求自由活动的处理 132

一、一般情况下允许旅游者自由活动 132

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 133

第五节 旅游者其他个别要求的处理 134

一、要求探视亲友、亲友随团活动的处理 134

三、中途退团或延长旅游期限的处理 135

二、要求为其转递物品的处理 135

第六节 旅游者越轨言行的处理 136

一、对攻击和诬蔑言论的处理 137

二、对旅游者违法行为的处理 138

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 139

四、对违规行为的处理 139

第八章 问题及事故的预防与处理 140

第一节 接站时问题和事故的预防与处理 140

一、漏接的预防与处理 140

二、错接的预防与处理 142

三、空接的原因与处理 144

第二节 误机（车）事故的预防与处理 145

一、误机（车）事故的原因 145

三、误机（车）事故的处理 146

二、误机（车）事故的预防 146

一、旅游者丢失物品的预防 147

第三节 旅游者丢失物品的预防与处理 147

二、旅游者丢失证件的处理 148

三、旅游者丢失钱物的处理 150

四、旅游者行李丢失、损坏的处理 150

第四节 旅游者走失的预防与处理 152

一、旅游者走失的原因 153

二、旅游者走失的预防 153

三、旅游者走失的处理 154

第五节 旅游者患病、死亡的处理 155

一、旅游者患病的预防与急救 155

三、旅游者突患重病的处理 159

四、旅游者病危的处理 159

二、旅游者患一般疾病的处理 159

五、旅游者死亡的处理 160

第六节 旅游安全事故的预防与处理 161

一、交通事故 161

二、治安事故 163

三、火灾事故 164

四、海啸 165

五、食物中毒的预防与处理 166

第五编 导游服务技能 167

第九章 导游艺术 167

第一节 导游人员的语言技能 167

一、运用导游语言应遵循的基本原则 168

二、导游语言的音调和节奏 172

三、导游交际中的语言方式 173

一、导游方法的运用原则 179

第二节 导游人员的导游讲解技能 179

二、常用的导游方法和技巧 181

三、不同场合的导游与讲解 192

第十章 导游人员的带团技能 196

第一节 导游人员的带团技能 197

一、树立良好的形象 197

二、向旅游者提供心理服务 200

三、调节旅游者的审美行为 207

第二节 建立良好的人际关系 214

一、与旅游者建立良好的人际关系 214

二、正确面对旅游者投诉 215

三、正确处理旅游纠纷 216

一、残疾旅游者的接待 217

第三节 特殊旅游团队的接待 217

二、学生旅游团的接待 219

三、老年旅游团的接待 220

四、“难以对付”旅游者的接待 220

第六编 导游业务相关知识与案例分析 223

第十一章 导游业务相关知识 223

第一节 导游人员的礼节礼貌 223

一、导游服务时的礼节 223

二、进出旅游者房间的礼节 224

三、宴席中的礼节 225

第二节 客源地知识概况 226

一、跨文化知识 226

二、国际旅游文化知识 227

三、民族文化风情 240

一、航空客运知识 245

第三节 交通知识 245

二、铁路客运知识 251

三、水路客运知识 256

第四节 邮电通讯、货币、保险知识 256

一、邮电通讯知识 256

二、货币知识 258

三、保险知识 259

第五节 旅行证件及中国海关的有关规定 259

一、旅行证件的有关规定 259

二、中国海关的有关规定 262

第十二章 旅游接待案例分析 266

第一节 导游人员接待案例分析 266

一、背景 266

二、案例及分析 267

三、相关知识整合 272

第二节 旅行社接待案例分析 275

一、背景 275

二、案例及分析 276

三、相关知识整合 291

附录一 导游人员管理条例 293

附录二 导游人员管理实施办法 297

附录三 导游人员等级考核评定管理办法（试行） 302

附录四 中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定 304

附录五 中华人民共和国出境入境边防检查条例 307

附录六 北京与世界主要城市时差表 313

附录七 华氏和摄氏温度换算 314

附录八 度量衡换算表 315

附录九 陕西饭店、宾馆一览表 316

主要参考书目 320